Índice
1. A importância das relações humanas 2
2. Os 10 (dez) mandamentos das relações humanas 2
3. Foco no processo 3
4. Foco no foco do Cliente 3
4.1. Reconhecer o Cliente 4
5. Estímulo e Percepção 5
5.1. Fatores que influenciam o atendimento 5
5.2. Fatores perceptuais 5
5.3. Como modificar tais fatores; 6
5.3.1. Mudanças cognitivas 6
5.3.2. Mudanças afetivas 6
5.3.3. Mudanças valorativas 6
6. Estilos de clientes 7
6.1. Catalisador 7
6.2. Apoiador 7
6.3. Analítico 7
6.4. Controlador 8
7. Pratique o Network 8
8. Importância da comunicação 9
9. Intraempreendedorismo 9
10. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 10
11. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes 12
12. Ética Profissional no Atendimento 13
13. Automotivação: a chave dos resultados dos vencedores 15
Considerações Finais 17
Referências Bibliográficas 18
1. A importância das relações humanas
Por que as relações com nossos colegas e funcionários são tão importantes para o nosso trabalho. Nossos companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam à nossa conveniência com os mesmos. Nossas relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes externos, portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhorar nos adaptarmos à convivência com os mesmos. Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, saberemos quê atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que nossos colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratados de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde exista conflitos e relações competitivas relativas a produtividade e o atendimento à clientela, o ambiente de trabalho jamais poderá ser satisfatórios.
Como poderemos então criar um clima amistoso? Abaixo você encontrará 10 (dez) mandamentos que o ajudarão a conquistar um clima saudável e favorável às relações interpessoais no trabalho.
2. Os 10 (dez) mandamentos das relações humanas
1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”;
2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) músculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir;
3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome;
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo;
5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer;
6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros;
7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros;
8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo;
9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar;
10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
3. Foco no processo
Tenha foco nos processos acompanhe todas as etapas do trabalho que executa, mas para fazer isto é preciso ter os processos bem definidos, claros, eficazes. Quando isto não ocorre, é comum o clima de “caça as bruxas” quando ocorrem erros. Achar culpados não melhora os processos. O que importa é que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados esperados. Quando há um forte sentido de equipe isto é tremendamente potencializado. Quando não há este sentimento de equipe o melhor é desenvolver a visão sistêmica da empresa e tornar-se um intraempreendedor, e prestar uma verdadeira consultoria ao cliente, como se a organização fosse sua. Transforme iniciativa em acabativa.
4. Foco no foco do Cliente
Tivemos uma grande mudança de abordagem nas organizações, as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, adentrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, atender e se possível superar estas expectativas, assegurando o encantamento.
4.1. Reconhecer o Cliente
Atender clientes com qualidade como já anteriormente foi dito, é um fator diferencial no mundo do trabalho. O cliente é a razão de ser de uma organização e por isso precisa ter suas exigências e expectativas satisfeitas e até mesmo excedidas.
Dessa forma, a qualidade na prestação de um serviço/um atendimento se faz por intermédio das pessoas, já que depende exclusivamente do desempenho de cada trabalhador, consciente do papel que tem a cumprir, comprometido com o sucesso da organização que trabalha para atender bem.
Quem é o cliente de uma organização?
Todo mundo é cliente. O cliente é a pessoa mais importante de qualquer negócio, as organizações devem sua sobrevivência a ele.
Vejamos os tipos de clientes:
• Cliente Externo - Quem busca ou compra o produto ou serviço da Empresa;
• Cliente Interno - São todas as pessoas que compõem a organização, pois o trabalho é uma engrenagem, colaboradores dependem uns dos outros para realizarem suas tarefas em um setor e assim sucessivamente, ora são clientes, ora fornecedores;
Veja como desenvolver uma relação profissional com clientes difíceis:
Um cliente difícil de lidar não precisa ser um castigo. Geralmente ele gosta de brigar, discutir por qualquer motivo, é nervoso, agitado, gesticula muito, costuma ofender, critica o produto/serviço e a organização, costuma ser agressivo na postura e na fala, costuma rotular as pessoas de incompetentes, fala muito e escuta pouco, não gosta de ouvir desculpas.
• Compreenda a necessidade – escute, escute e escute;
• Demonstre interesse em ajudar;
• Resuma o que entendeu, sugira idéias ou peça sugestões;
• Não tenha medo, estabeleça um compromisso de profissionalismo consigo mesmo e fará um atendimento de qualidade.
5. Estímulo e Percepção
Estímulo é tudo aquilo que provoca uma resposta. Ou seja, quando você está negociando e ou atendendo alguém, responde conforme os estímulos que recebe e que podem ser internos ou externos. Por exemplo, irá reagir de maneira diferente dependendo do jeito que seu interlocutor falar, agir, se comportar. Dará uma ou outra resposta conforme o que lhe for oferecido. Mais: suas próprias motivações internas o levarão a se posicionar de diferentes maneiras, conforme as circunstâncias. As respostas incluem suas ações aos estímulos: romper uma negociação, fechar, dar um sinal de aprovação, um sorriso, etc., tudo isso depende da sua percepção. É importante que você saiba, no entanto, que só o estímulo não determina a sua reação ou resposta. Ela é derivada da sua percepção sobre aquele estímulo, ou seja, como você interpreta uma dada realidade ou fato. Um mesmo estímulo provocará diferentes reações em diferentes pessoas, conforme a percepção de cada uma. Num processo de negociação, por exemplo, seu interlocutor pode agir de maneira mais ríspida.
Uma pessoa pode interpretar ou perceber tal fato como um sinal de que a oferta que fez não foi suficientemente tentadora e, então, reagir reformulando sua proposta. Outra pessoa, no entanto, pode interpretar esse mesmo estímulo como um sinal de que a pessoa sente-se desconfortável na situação ou no local. Assim, reage não mudando a proposta, mas o meio ambiente e o seu tom de fala. É porque estímulos e percepções são tão importantes no processo, que a primeira impressão ganha um peso extra nas negociações.
5.1. Fatores que influenciam o atendimento
Qualquer atendimento ou negociação envolve muitos fatores. Além das pessoas, do objeto (tangível ou intangível) que é alvo da negociação e do cenário, a percepção contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepção, no entanto, também é resultado de uma série de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na prática diária. Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos e valorativos), mas para a utilização de tais fatores requer muita criatividade e conhecimento.
5.2. Fatores perceptuais
A percepção, como você já viu, é afetada por diferentes fatores. Francisco Bittencourt, consultor do MVC (2006), coloca que esses fatores podem ser agrupados em três grandes blocos:
• Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem informações, conhecimento e raciocínio.
• Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivações.
• Já os fatores valorativos incluem crenças, ideologias, ética e moral. Esse conjunto de fatores sustenta as percepções e, para mudar uma percepção, torna-se necessário atuar em um desses níveis ou em mais de um deles. Mas como fazê-lo?
5.3. Como modificar tais fatores;
5.3.1. Mudanças cognitivas
Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado. Cada vez que você questiona uma informação dada como certa ou permite que outros questionem o seu próprio conhecimento, está promovendo mudanças cognitivas. Uma negociação pode ser alterada sempre que novas abordagens são colocadas no cenário do processo. Para mudar o encaminhamento de uma negociação você pode ou disponibilizar novas informações para os outros ou rever seus próprios conhecimentos.
5.3.2. Mudanças afetivas
Envolve a capacidade de mudar o patamar do atendimento, incluindo aspectos emocionais e rompendo com visões preconcebidas não associadas ao conhecimento. Isso amplia os benefícios não-tangíveis, reconhecendo necessidades e motivações e desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a capacidade de colocar-se no lugar do outro.
5.3.3. Mudanças valorativas
Esse tipo de mudança é muito difícil de ser promovida, pois geralmente os valores são associados à própria identidade da pessoa. No entanto, é importante ressaltar que os valores também se modificam histórica e culturalmente e são passíveis de crítica. Mesmo que você não consiga rever seus valores, poderá tornar-se aberto para entender os valores de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles que você considera corretos.
6. Estilos de clientes
A forma como o atendente utiliza seu poder e age nas diferentes situações
com as quais irá se defrontar, definem um estilo próprio de atuação. Além disso, é importante conhecer o estilo dos outros atores envolvidos no processo de negociação, pois isso permite que você faça adequações aos seus procedimentos, otimizando o retorno que deseja obter. O vice-presidente do Instituto MVC (2006), L. A. Costacurta Junqueira, classifica esses estilos em quatro tipos negociadores: catalisador; apoiador; controlador; analítico.
6.1. Catalisador
Junqueira (2006) coloca que “este estilo tende a ser extremamente criativo, sempre com novas idéias, novas oportunidades de investimentos, entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor por natureza. É o homem das novidades, das grandes decisões. Muitas vezes, este estilo pode ser visto como superficial, sonhador, irreal, estratosférico, de outro planeta, em suas decisões e ações”.
O que motiva esse cliente? Geralmente, a necessidade de ser reconhecido. Se estiver atendendo um catalisador, procure destacar os aspectos relacionados com inovação e criatividade, e como o que você oferece irá provocar a admiração de todos.
6.2. Apoiador
O apoiador “considera que as pessoas são mais importantes que qualquer trabalho, as pessoas acima de tudo; aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. As vezes, pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos mais como alguém disposto a ajudar do que um empresário. Suas decisões são tomadas mais lentamente do que os outros estilos tomariam e ele sempre busca não melindrar ou se desentender com a outra parte. Quer sempre fazer o meio de campo, ficar e deixar todos bem”.
No caso de atender um cliente apoiador, promova a harmonia e evite os conflitos. Adote uma argumentação conciliadora e mostre que o que você oferece não causará prejuízos a ninguém, mas sim crescimento e ganhos para todos – em especial ganhos intangíveis.
6.3. Analítico
O Cliente analítico busca um conhecimento profundo sobre aquilo que está sendo negociado. Junqueira (2006) destaca que “o analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de informações, coletar todas as informações possíveis, preocupando-se em ter disponíveis todas as informações, os detalhes de cada empreendimento para ter certeza antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão. Eventualmente, este negociador pode ser visto como sendo perfeccionista, detalhista em excesso, etc.”.
Como agir com um Cliente analítico? Prepare-se muito bem para responder e esclarecer todo o tipo de perguntas. Monte dossiês explicativos, forneça relatórios, exemplos, depoimentos comprobatórios, resultados de pesquisas. Conhecer os estilos de negociação é fundamental, mas outros fatores também devem ser considerados para que o processo se desenrole satisfatoriamente.
6.4. Controlador
Você reconhece o estilo controlador quando encontra um negociador hiperativo. Junqueira (2006) destaca algumas características desse estilo de cliente: “é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo – afinal, tempo é dinheiro com redução de custos; nas discussões não faz rodeios, independente de onde e com quem esteja, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível às pessoas, durão, só pensa no negócio, carrasco, etc.”.
Ao atender um cliente controlador, enfatize os aspectos relacionados com a autonomia, ganhos de tempo, benefícios tangíveis propiciados pelo que você está oferecendo.
7. Pratique o Network
Existe uma lei universal que rege o conceito do network: “Tudo que você der ao universo, voltará para você!”. O network é uma ferramenta de compartilhamento de recursos e contatos. É muito mais a respeito de ceder ajuda a seus queridos companheiros, do que esperar que eles o façam por você. A mágica é justamente esta! A ajuda que você tanto precisa, vai chegar até você, sem que você precise pedir. Isto acontecerá, pois você já terá plantado as sementes certas.
Quer começar um bom network profissional? Comece respeitando seus concorrentes. Nunca fale mal deles, pois estes são seus maiores observadores (e admiradores). Depois, desça até a portaria do seu moderno prédio comercial, e convide o porteiro para tomar uma cervejinha! Quando chegar em casa, converse com seus filhos, sua esposa, seu marido. Pegue já o telefone e ligue para seu pior inimigo. Faça as pazes! Pague suas contas em dia, mesmo que precise vender aquele “Mercedão” conversível na sua garagem e andar de ônibus. Ah, já que toquei no assunto, ande um pouquinho de ônibus, pegue o metrô de vez em quando. Tenha conversas interessantes com pessoas que teimam em falar com você. Dê o melhor atendimento que você puder aos seus Clientes.
8. Importância da comunicação
A comunicação é a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado. O processo de comunicação é difícil porque depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da percepção.
“É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentário meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a formar sua própria estratégia de uso de sensibilidade em uma situação delicada. No momento da comunicação é necessário saber usar as doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”. (Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)
Em face dos argumentos acima apresentados, a função “atendimento” requer dos funcionários qualidades essenciais na aquisição da competência técnica no atendimento.
9. Intraempreendedorismo
Você é um intraempreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado do termo empreendedor? É alguém que empreende, é diligente é arrojado dentro de uma organização.
Conceito cada vez mais difundido nas organizações, intraempreendedorismo significa empreendedor interno.
O profissional intraempreendedor é aquele que “a partir de uma idéia, e recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transformá-la em um produto de sucesso”.
Como saber se você é ou não um intraempreendedor?
Vejamos algumas características que fazem um profissional intraempreendedor diferente dos demais:
• Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos apenas para o seu departamento, mas para a organização como um todo;
• Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a experiência está valendo a pena;
• Habilidade de transformar iniciativa em “acabativa”: implanta projetos com começo, meio e fim;
• É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e propaga a idéia para os outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar;
• Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores. Isto é muito importante porque é praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um único empreendedor;
• É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a capacidade de ver na crise uma oportunidade de crescimento e de aprendizado;
• É um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai além do pré-estabelecido e realmente faz acontecer.
• Tendo em vista os aspectos observados, o funcionário intraempreendedor tem uma capacidade fantástica de melhorar a convivência técnica no atendimento de uma organização.
10. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes
Mesmo não tendo suas necessidades plenamente atendidas por questões de
natureza diversa, o cliente pode sentir-se mais ou menos confortável, dependendo da maneira como for tratado.
Atendimento depende de muitos fatores como: política da empresa, instalações físicas, fornecedores, política de preços e outros. Tratamento depende unicamente de pessoas.
Nesse sentido convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilite a relação com o cliente deixando-os encantados. Quando você trata bem, não agrega valor só a empresa. Também demonstra seu talento para um público muito maior.
Em virtude do que foi mencionado, convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilitem a relação com o cliente deixando-os encantados:
a) Use da empatia
A empatia refere-se à capacidade de compreensão dos sentimentos do outro. É alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio. O verdadeiro encontro pressupõe que haja sintonia emocional, que é a base do relacionamento e ele necessariamente se constitui pela capacidade de Empatia.
b) Ouça criativamente
Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de vós, questões como, ansiedade, timidez, hostilidade são transmitidas facilmente, demonstrando através do tom de voz o estado de espírito. Ouça nas entrelinhas uma informação ou idéia que talvez não tenha sido traduzida em palavras, pois estas são acompanhadas de gestos e expressões que também dizem muito. Ouvir além das palavras significa compreender desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter em excelentes resultados para a empresa e para as pessoas.
c) Encante o cliente no atendimento
Segundo o Presidente da Lojas Renner, o Sr. José Galló, encantar verdadeiramente o cliente é o desafio diário dos mais de 4.500 funcionários da empresa. Não se trata de apenas uma estratégia de marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento, criada por ele é antes de qualquer coisa um estilo de gestão.
“Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para excedê-los, superá-los”, diz ele.
Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização.
Lembre-se!
• Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...”
• Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”
• Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...”
• Após deixar um cliente esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...”
• Não discuta – Argumente: Um velho ditado em vendas diz que você nunca deveria discutir com o cliente, porque, embora você possa ganhar a discussão, com certeza vai perder a venda.
Quando você não concorda com o cliente, use o tato:
• “Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”
• “Deixa ver se eu entendi o que você (ou senhor) está dizendo...”
• “Você (o senhor) concorda que...”
• “Não tenho certeza se entendi...”
• “Tem razão, essa é uma maneira de ver a coisa. Mas também tem outra...”
11. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes
Depois de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seção lançaremos luzes sobre a importância do sujeito atendente ter interesse na resolução dos problemas do cliente, e como fazer para descobrir estratégias para surpreendê-lo em um bom atendimento.
Saber o que querem os clientes, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento ou ser cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com interesse na resolução dos seus problemas é poder antecipar-se às suas necessidades:
Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas:
• Ouvir com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente: Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas;
• Respeitar o ser humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como você gostaria de ser tratado!”;
• Interessar pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas;
• Nunca querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto;
• Reconhecer que a primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova;
Por todas estas idéias apresentadas, para o atendente atender bem, é fundamental que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que requer da organização e de seus colaboradores um compromisso total com o que oferecem de produtos ou serviços para eles.
12. Ética Profissional no Atendimento
Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A atual crise política brasileira nos convoca a promover mudanças que incluam o respeito aos princípios éticos, os quais não faltam apenas no exercício da atividade política. Esse problema tem raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporâneo, acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à corrupção e ao desrespeito às leis –, impregna historicamente práticas antiéticas consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social.
Na tentativa de promover a formação e desenvolvimento de competências técnicas do servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a questão da ética profissional no atendimento.
Assim, ética profissional pode ser definida como a responsabilidade que o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da profissão que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposição do profissional, para que se exteriorize nas ações do trabalho que empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e na sociedade.
A ética interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o indivíduo na autoformação da conduta orientando-o no que é certo ou não fazer.
Todas as profissões têm sua ética específica. Na verdade, toda ação humana de conseqüência social, compreende normas de comportamento apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer.
Vejamos algumas características da ética no atendimento:
• Evitar fazer promessas que não pode cumprir;
• Cumprir o que prometer;
• Senso de justiça e igualdade;
• Fazer prevalecer a vontade do cliente (sempre que possível);
• Evitar comentários fora do interesse do cliente.
• Evitar a supervalorização do seu trabalho em detrimento da subestimação do trabalho do outro;
• Não ridicularizar os colegas;
• Cooperar ao invés de competir.
Levando-se em conta o que foi observado, o sucesso na conquista do cliente será determinado pelo conjunto de atitudes éticas estabelecidas por quem atende ao público. Esse sucesso só ocorre quando há comprometimento com o que se faz, tendo prazer ao lidar com pessoas e percebendo que pode ajudá-las de alguma forma.
Treine sua capacidade de:
• Se conhecer e se amar;
• Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e com os outros;
• Melhorar na solução de conflitos e na negociação de desacordos com os colegas;
• Se comunicar;
• Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas;
• Partilhar, colaborar e ser prestativo;
• Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrático no lidar com os outros.
E não se espante se a pessoa mais querida for você!!!
13. Automotivação: a chave dos resultados dos vencedores
Se talento e persistência não garantem os melhores resultados, então o que falta? Seria a educação e a inteligência?
Depende mesmo da escolha do ser humano em ser positivo ou negativo, ter metas, ser seta e não alvo, correr na frente para obter a vitória. Talvez o incentivo poderia ser a grande diferença. O mundo nos dá o incentivo em forma de planos, trabalho, mercado, oportunidades e família. Porém, o incentivo só é útil se encontra uma pessoa motivada. É a diferença entre os que dão certo e os que dão errado. É a chave que abre a porta e reúne, na mesma pessoa o talento, a persistência, a educação, a inteligência e o incentivo.
Essa motivação fornece consistência à construção dos propósitos individuais, transformando nossos sonhos em realidade. Não existe nenhum truque para vencer. Mais do que qualquer coisa, o que existe é uma atitude cotidiana constante. Estar motivado representa 90% do caminho a percorrer para ter um comportamento positivo e uma vida de resultados. O nosso sucesso depende da nossa dedicação. Ele não admite que se desperdice o tempo.
A motivação é à base da vitória e a chave que abre as portas do seu futuro, enfrentando as adversidades com garra e persistência, com educação e inteligência, com incentivo e, acima de tudo, disposição em ser uma pessoa positiva, que sabe que qualidade não começa com “algo”, mas começa com “alguém”, em todos os níveis, e isso faz a diferença.
Considerações Finais
Em vista de tudo que foi mencionado, ficou evidente que é possível melhorar a convivência humana no serviço. Para termos um bom relacionamento com os colegas de trabalho há a necessidade de estarmos interagindo com inteligência emocional e alerta com os vilões da percepção. Da mesma forma, controlar as emoções usando-a positivamente, com flexibilidade considerando as diferenças individuais, com ética, boa comunicação, sentimento de trabalho em equipe e motivação para a vida.
Dentro dessas evidências, tornou-se claro que mesmo os órgãos públicos sendo rotulados como ruins prestadores de serviços, mais especificamente no atendimento, com treinamento são possíveis transformar positivamente tal situação, levando seus funcionários a atender bem os seus clientes. Face às exigências de qualidade no atendimento público, essa possibilidade acontece quando o funcionário apoderar-se de atitudes de intraempreededorismo, reconhecer antes de atender qual o perfil do cliente, tratá-los profissionalmente, tiver interesse em solucionar os seus problemas, ser sempre ético e usar o telefone coorporativo de uma forma inteligente para melhorar o atendimento, e com isso melhorar a sua opinião sobre a organização que trabalha.
Por todas estas idéias apresentadas, ficou marcado que a função do atendimento público assume um papel relevante, tornando-se o primeiro e mais direto veículo de imagem de uma organização.
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