Apostila do Curso Relações Humana e Excelência no Atendimento

Índice

1. A importância das relações humanas 2

2. Os 10 (dez) mandamentos das relações humanas 2

3. Foco no processo 3

4. Foco no foco do Cliente 3

4.1. Reconhecer o Cliente 4

5. Estímulo e Percepção 5

5.1. Fatores que influenciam o atendimento 5

5.2. Fatores perceptuais 5

5.3. Como modificar tais fatores; 6

5.3.1. Mudanças cognitivas 6

5.3.2. Mudanças afetivas 6

5.3.3. Mudanças valorativas 6

6. Estilos de clientes 7

6.1. Catalisador 7

6.2. Apoiador 7

6.3. Analítico 7

6.4. Controlador 8

7. Pratique o Network 8

8. Importância da comunicação 9

9. Intraempreendedorismo 9

10. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 10

11. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes 12

12. Ética Profissional no Atendimento 13

13. Automotivação: a chave dos resultados dos vencedores 15

Considerações Finais 17

Referências Bibliográficas 18

1. A importância das relações humanas

Por que as relações com nossos colegas e funcionários são tão importantes para o nosso trabalho. Nossos companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam à nossa conveniência com os mesmos. Nossas relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes externos, portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhorar nos adaptarmos à convivência com os mesmos. Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, saberemos quê atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que nossos colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratados de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde exista conflitos e relações competitivas relativas a produtividade e o atendimento à clientela, o ambiente de trabalho jamais poderá ser satisfatórios.

Como poderemos então criar um clima amistoso? Abaixo você encontrará 10 (dez) mandamentos que o ajudarão a conquistar um clima saudável e favorável às relações interpessoais no trabalho.

2. Os 10 (dez) mandamentos das relações humanas

1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”;

2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) músculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir;

3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome;

4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo;

5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer;

6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros;

7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros;

8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo;

9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar;

10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

3. Foco no processo

Tenha foco nos processos acompanhe todas as etapas do trabalho que executa, mas para fazer isto é preciso ter os processos bem definidos, claros, eficazes. Quando isto não ocorre, é comum o clima de “caça as bruxas” quando ocorrem erros. Achar culpados não melhora os processos. O que importa é que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados esperados. Quando há um forte sentido de equipe isto é tremendamente potencializado. Quando não há este sentimento de equipe o melhor é desenvolver a visão sistêmica da empresa e tornar-se um intraempreendedor, e prestar uma verdadeira consultoria ao cliente, como se a organização fosse sua. Transforme iniciativa em acabativa.

4. Foco no foco do Cliente

Tivemos uma grande mudança de abordagem nas organizações, as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, adentrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, atender e se possível superar estas expectativas, assegurando o encantamento.

4.1. Reconhecer o Cliente

Atender clientes com qualidade como já anteriormente foi dito, é um fator diferencial no mundo do trabalho. O cliente é a razão de ser de uma organização e por isso precisa ter suas exigências e expectativas satisfeitas e até mesmo excedidas.

Dessa forma, a qualidade na prestação de um serviço/um atendimento se faz por intermédio das pessoas, já que depende exclusivamente do desempenho de cada trabalhador, consciente do papel que tem a cumprir, comprometido com o sucesso da organização que trabalha para atender bem.

Quem é o cliente de uma organização?

Todo mundo é cliente. O cliente é a pessoa mais importante de qualquer negócio, as organizações devem sua sobrevivência a ele.

Vejamos os tipos de clientes:

• Cliente Externo - Quem busca ou compra o produto ou serviço da Empresa;

• Cliente Interno - São todas as pessoas que compõem a organização, pois o trabalho é uma engrenagem, colaboradores dependem uns dos outros para realizarem suas tarefas em um setor e assim sucessivamente, ora são clientes, ora fornecedores;

Veja como desenvolver uma relação profissional com clientes difíceis:

Um cliente difícil de lidar não precisa ser um castigo. Geralmente ele gosta de brigar, discutir por qualquer motivo, é nervoso, agitado, gesticula muito, costuma ofender, critica o produto/serviço e a organização, costuma ser agressivo na postura e na fala, costuma rotular as pessoas de incompetentes, fala muito e escuta pouco, não gosta de ouvir desculpas.

• Compreenda a necessidade – escute, escute e escute;

• Demonstre interesse em ajudar;

• Resuma o que entendeu, sugira idéias ou peça sugestões;

• Não tenha medo, estabeleça um compromisso de profissionalismo consigo mesmo e fará um atendimento de qualidade.

5. Estímulo e Percepção

Estímulo é tudo aquilo que provoca uma resposta. Ou seja, quando você está negociando e ou atendendo alguém, responde conforme os estímulos que recebe e que podem ser internos ou externos. Por exemplo, irá reagir de maneira diferente dependendo do jeito que seu interlocutor falar, agir, se comportar. Dará uma ou outra resposta conforme o que lhe for oferecido. Mais: suas próprias motivações internas o levarão a se posicionar de diferentes maneiras, conforme as circunstâncias. As respostas incluem suas ações aos estímulos: romper uma negociação, fechar, dar um sinal de aprovação, um sorriso, etc., tudo isso depende da sua percepção. É importante que você saiba, no entanto, que só o estímulo não determina a sua reação ou resposta. Ela é derivada da sua percepção sobre aquele estímulo, ou seja, como você interpreta uma dada realidade ou fato. Um mesmo estímulo provocará diferentes reações em diferentes pessoas, conforme a percepção de cada uma. Num processo de negociação, por exemplo, seu interlocutor pode agir de maneira mais ríspida.

Uma pessoa pode interpretar ou perceber tal fato como um sinal de que a oferta que fez não foi suficientemente tentadora e, então, reagir reformulando sua proposta. Outra pessoa, no entanto, pode interpretar esse mesmo estímulo como um sinal de que a pessoa sente-se desconfortável na situação ou no local. Assim, reage não mudando a proposta, mas o meio ambiente e o seu tom de fala. É porque estímulos e percepções são tão importantes no processo, que a primeira impressão ganha um peso extra nas negociações.

5.1. Fatores que influenciam o atendimento

Qualquer atendimento ou negociação envolve muitos fatores. Além das pessoas, do objeto (tangível ou intangível) que é alvo da negociação e do cenário, a percepção contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepção, no entanto, também é resultado de uma série de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na prática diária. Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos e valorativos), mas para a utilização de tais fatores requer muita criatividade e conhecimento.

5.2. Fatores perceptuais

A percepção, como você já viu, é afetada por diferentes fatores. Francisco Bittencourt, consultor do MVC (2006), coloca que esses fatores podem ser agrupados em três grandes blocos:

• Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem informações, conhecimento e raciocínio.

• Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivações.

• Já os fatores valorativos incluem crenças, ideologias, ética e moral. Esse conjunto de fatores sustenta as percepções e, para mudar uma percepção, torna-se necessário atuar em um desses níveis ou em mais de um deles. Mas como fazê-lo?

5.3. Como modificar tais fatores;

5.3.1. Mudanças cognitivas

Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado. Cada vez que você questiona uma informação dada como certa ou permite que outros questionem o seu próprio conhecimento, está promovendo mudanças cognitivas. Uma negociação pode ser alterada sempre que novas abordagens são colocadas no cenário do processo. Para mudar o encaminhamento de uma negociação você pode ou disponibilizar novas informações para os outros ou rever seus próprios conhecimentos.

5.3.2. Mudanças afetivas

Envolve a capacidade de mudar o patamar do atendimento, incluindo aspectos emocionais e rompendo com visões preconcebidas não associadas ao conhecimento. Isso amplia os benefícios não-tangíveis, reconhecendo necessidades e motivações e desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a capacidade de colocar-se no lugar do outro.

5.3.3. Mudanças valorativas

Esse tipo de mudança é muito difícil de ser promovida, pois geralmente os valores são associados à própria identidade da pessoa. No entanto, é importante ressaltar que os valores também se modificam histórica e culturalmente e são passíveis de crítica. Mesmo que você não consiga rever seus valores, poderá tornar-se aberto para entender os valores de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles que você considera corretos.

6. Estilos de clientes

A forma como o atendente utiliza seu poder e age nas diferentes situações

com as quais irá se defrontar, definem um estilo próprio de atuação. Além disso, é importante conhecer o estilo dos outros atores envolvidos no processo de negociação, pois isso permite que você faça adequações aos seus procedimentos, otimizando o retorno que deseja obter. O vice-presidente do Instituto MVC (2006), L. A. Costacurta Junqueira, classifica esses estilos em quatro tipos negociadores: catalisador; apoiador; controlador; analítico.

6.1. Catalisador

Junqueira (2006) coloca que “este estilo tende a ser extremamente criativo, sempre com novas idéias, novas oportunidades de investimentos, entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor por natureza. É o homem das novidades, das grandes decisões. Muitas vezes, este estilo pode ser visto como superficial, sonhador, irreal, estratosférico, de outro planeta, em suas decisões e ações”.

O que motiva esse cliente? Geralmente, a necessidade de ser reconhecido. Se estiver atendendo um catalisador, procure destacar os aspectos relacionados com inovação e criatividade, e como o que você oferece irá provocar a admiração de todos.

6.2. Apoiador

O apoiador “considera que as pessoas são mais importantes que qualquer trabalho, as pessoas acima de tudo; aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. As vezes, pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos mais como alguém disposto a ajudar do que um empresário. Suas decisões são tomadas mais lentamente do que os outros estilos tomariam e ele sempre busca não melindrar ou se desentender com a outra parte. Quer sempre fazer o meio de campo, ficar e deixar todos bem”.

No caso de atender um cliente apoiador, promova a harmonia e evite os conflitos. Adote uma argumentação conciliadora e mostre que o que você oferece não causará prejuízos a ninguém, mas sim crescimento e ganhos para todos – em especial ganhos intangíveis.

6.3. Analítico

O Cliente analítico busca um conhecimento profundo sobre aquilo que está sendo negociado. Junqueira (2006) destaca que “o analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de informações, coletar todas as informações possíveis, preocupando-se em ter disponíveis todas as informações, os detalhes de cada empreendimento para ter certeza antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão. Eventualmente, este negociador pode ser visto como sendo perfeccionista, detalhista em excesso, etc.”.

Como agir com um Cliente analítico? Prepare-se muito bem para responder e esclarecer todo o tipo de perguntas. Monte dossiês explicativos, forneça relatórios, exemplos, depoimentos comprobatórios, resultados de pesquisas. Conhecer os estilos de negociação é fundamental, mas outros fatores também devem ser considerados para que o processo se desenrole satisfatoriamente.

6.4. Controlador

Você reconhece o estilo controlador quando encontra um negociador hiperativo. Junqueira (2006) destaca algumas características desse estilo de cliente: “é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo – afinal, tempo é dinheiro com redução de custos; nas discussões não faz rodeios, independente de onde e com quem esteja, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível às pessoas, durão, só pensa no negócio, carrasco, etc.”.

Ao atender um cliente controlador, enfatize os aspectos relacionados com a autonomia, ganhos de tempo, benefícios tangíveis propiciados pelo que você está oferecendo.

7. Pratique o Network

Existe uma lei universal que rege o conceito do network: “Tudo que você der ao universo, voltará para você!”. O network é uma ferramenta de compartilhamento de recursos e contatos. É muito mais a respeito de ceder ajuda a seus queridos companheiros, do que esperar que eles o façam por você. A mágica é justamente esta! A ajuda que você tanto precisa, vai chegar até você, sem que você precise pedir. Isto acontecerá, pois você já terá plantado as sementes certas.

Quer começar um bom network profissional? Comece respeitando seus concorrentes. Nunca fale mal deles, pois estes são seus maiores observadores (e admiradores). Depois, desça até a portaria do seu moderno prédio comercial, e convide o porteiro para tomar uma cervejinha! Quando chegar em casa, converse com seus filhos, sua esposa, seu marido. Pegue já o telefone e ligue para seu pior inimigo. Faça as pazes! Pague suas contas em dia, mesmo que precise vender aquele “Mercedão” conversível na sua garagem e andar de ônibus. Ah, já que toquei no assunto, ande um pouquinho de ônibus, pegue o metrô de vez em quando. Tenha conversas interessantes com pessoas que teimam em falar com você. Dê o melhor atendimento que você puder aos seus Clientes.

8. Importância da comunicação

A comunicação é a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado. O processo de comunicação é difícil porque depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da percepção.

“É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentário meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a formar sua própria estratégia de uso de sensibilidade em uma situação delicada. No momento da comunicação é necessário saber usar as doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”. (Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)

Em face dos argumentos acima apresentados, a função “atendimento” requer dos funcionários qualidades essenciais na aquisição da competência técnica no atendimento.

9. Intraempreendedorismo

Você é um intraempreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado do termo empreendedor? É alguém que empreende, é diligente é arrojado dentro de uma organização.

Conceito cada vez mais difundido nas organizações, intraempreendedorismo significa empreendedor interno.

O profissional intraempreendedor é aquele que “a partir de uma idéia, e recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transformá-la em um produto de sucesso”.

Como saber se você é ou não um intraempreendedor?

Vejamos algumas características que fazem um profissional intraempreendedor diferente dos demais:

• Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos apenas para o seu departamento, mas para a organização como um todo;

• Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a experiência está valendo a pena;

• Habilidade de transformar iniciativa em “acabativa”: implanta projetos com começo, meio e fim;

• É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e propaga a idéia para os outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar;

• Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores. Isto é muito importante porque é praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um único empreendedor;

• É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a capacidade de ver na crise uma oportunidade de crescimento e de aprendizado;

• É um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai além do pré-estabelecido e realmente faz acontecer.

• Tendo em vista os aspectos observados, o funcionário intraempreendedor tem uma capacidade fantástica de melhorar a convivência técnica no atendimento de uma organização.

10. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes

Mesmo não tendo suas necessidades plenamente atendidas por questões de

natureza diversa, o cliente pode sentir-se mais ou menos confortável, dependendo da maneira como for tratado.

Atendimento depende de muitos fatores como: política da empresa, instalações físicas, fornecedores, política de preços e outros. Tratamento depende unicamente de pessoas.

Nesse sentido convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilite a relação com o cliente deixando-os encantados. Quando você trata bem, não agrega valor só a empresa. Também demonstra seu talento para um público muito maior.

Em virtude do que foi mencionado, convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilitem a relação com o cliente deixando-os encantados:

a) Use da empatia

A empatia refere-se à capacidade de compreensão dos sentimentos do outro. É alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio. O verdadeiro encontro pressupõe que haja sintonia emocional, que é a base do relacionamento e ele necessariamente se constitui pela capacidade de Empatia.

b) Ouça criativamente

Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de vós, questões como, ansiedade, timidez, hostilidade são transmitidas facilmente, demonstrando através do tom de voz o estado de espírito. Ouça nas entrelinhas uma informação ou idéia que talvez não tenha sido traduzida em palavras, pois estas são acompanhadas de gestos e expressões que também dizem muito. Ouvir além das palavras significa compreender desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter em excelentes resultados para a empresa e para as pessoas.

c) Encante o cliente no atendimento

Segundo o Presidente da Lojas Renner, o Sr. José Galló, encantar verdadeiramente o cliente é o desafio diário dos mais de 4.500 funcionários da empresa. Não se trata de apenas uma estratégia de marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento, criada por ele é antes de qualquer coisa um estilo de gestão.

“Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para excedê-los, superá-los”, diz ele.

Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização.

Lembre-se!

• Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...”

• Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”

• Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...”

• Após deixar um cliente esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...”

• Não discuta – Argumente: Um velho ditado em vendas diz que você nunca deveria discutir com o cliente, porque, embora você possa ganhar a discussão, com certeza vai perder a venda.

Quando você não concorda com o cliente, use o tato:

• “Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”

• “Deixa ver se eu entendi o que você (ou senhor) está dizendo...”

• “Você (o senhor) concorda que...”

• “Não tenho certeza se entendi...”

• “Tem razão, essa é uma maneira de ver a coisa. Mas também tem outra...”

11. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes

Depois de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seção lançaremos luzes sobre a importância do sujeito atendente ter interesse na resolução dos problemas do cliente, e como fazer para descobrir estratégias para surpreendê-lo em um bom atendimento.

Saber o que querem os clientes, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento ou ser cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com interesse na resolução dos seus problemas é poder antecipar-se às suas necessidades:

Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas:

• Ouvir com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente: Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas;

• Respeitar o ser humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como você gostaria de ser tratado!”;

• Interessar pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas;

• Nunca querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto;

• Reconhecer que a primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova;

Por todas estas idéias apresentadas, para o atendente atender bem, é fundamental que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que requer da organização e de seus colaboradores um compromisso total com o que oferecem de produtos ou serviços para eles.

12. Ética Profissional no Atendimento

Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A atual crise política brasileira nos convoca a promover mudanças que incluam o respeito aos princípios éticos, os quais não faltam apenas no exercício da atividade política. Esse problema tem raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporâneo, acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à corrupção e ao desrespeito às leis –, impregna historicamente práticas antiéticas consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social.

Na tentativa de promover a formação e desenvolvimento de competências técnicas do servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a questão da ética profissional no atendimento.

Assim, ética profissional pode ser definida como a responsabilidade que o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da profissão que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposição do profissional, para que se exteriorize nas ações do trabalho que empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e na sociedade.

A ética interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o indivíduo na autoformação da conduta orientando-o no que é certo ou não fazer.

Todas as profissões têm sua ética específica. Na verdade, toda ação humana de conseqüência social, compreende normas de comportamento apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer.

Vejamos algumas características da ética no atendimento:

• Evitar fazer promessas que não pode cumprir;

• Cumprir o que prometer;

• Senso de justiça e igualdade;

• Fazer prevalecer a vontade do cliente (sempre que possível);

• Evitar comentários fora do interesse do cliente.

• Evitar a supervalorização do seu trabalho em detrimento da subestimação do trabalho do outro;

• Não ridicularizar os colegas;

• Cooperar ao invés de competir.

Levando-se em conta o que foi observado, o sucesso na conquista do cliente será determinado pelo conjunto de atitudes éticas estabelecidas por quem atende ao público. Esse sucesso só ocorre quando há comprometimento com o que se faz, tendo prazer ao lidar com pessoas e percebendo que pode ajudá-las de alguma forma.

Treine sua capacidade de:

• Se conhecer e se amar;

• Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e com os outros;

• Melhorar na solução de conflitos e na negociação de desacordos com os colegas;

• Se comunicar;

• Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas;

• Partilhar, colaborar e ser prestativo;

• Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrático no lidar com os outros.

E não se espante se a pessoa mais querida for você!!!

13. Automotivação: a chave dos resultados dos vencedores

Se talento e persistência não garantem os melhores resultados, então o que falta? Seria a educação e a inteligência?

Depende mesmo da escolha do ser humano em ser positivo ou negativo, ter metas, ser seta e não alvo, correr na frente para obter a vitória. Talvez o incentivo poderia ser a grande diferença. O mundo nos dá o incentivo em forma de planos, trabalho, mercado, oportunidades e família. Porém, o incentivo só é útil se encontra uma pessoa motivada. É a diferença entre os que dão certo e os que dão errado. É a chave que abre a porta e reúne, na mesma pessoa o talento, a persistência, a educação, a inteligência e o incentivo.

Essa motivação fornece consistência à construção dos propósitos individuais, transformando nossos sonhos em realidade. Não existe nenhum truque para vencer. Mais do que qualquer coisa, o que existe é uma atitude cotidiana constante. Estar motivado representa 90% do caminho a percorrer para ter um comportamento positivo e uma vida de resultados. O nosso sucesso depende da nossa dedicação. Ele não admite que se desperdice o tempo.

A motivação é à base da vitória e a chave que abre as portas do seu futuro, enfrentando as adversidades com garra e persistência, com educação e inteligência, com incentivo e, acima de tudo, disposição em ser uma pessoa positiva, que sabe que qualidade não começa com “algo”, mas começa com “alguém”, em todos os níveis, e isso faz a diferença.

Considerações Finais

Em vista de tudo que foi mencionado, ficou evidente que é possível melhorar a convivência humana no serviço. Para termos um bom relacionamento com os colegas de trabalho há a necessidade de estarmos interagindo com inteligência emocional e alerta com os vilões da percepção. Da mesma forma, controlar as emoções usando-a positivamente, com flexibilidade considerando as diferenças individuais, com ética, boa comunicação, sentimento de trabalho em equipe e motivação para a vida.

Dentro dessas evidências, tornou-se claro que mesmo os órgãos públicos sendo rotulados como ruins prestadores de serviços, mais especificamente no atendimento, com treinamento são possíveis transformar positivamente tal situação, levando seus funcionários a atender bem os seus clientes. Face às exigências de qualidade no atendimento público, essa possibilidade acontece quando o funcionário apoderar-se de atitudes de intraempreededorismo, reconhecer antes de atender qual o perfil do cliente, tratá-los profissionalmente, tiver interesse em solucionar os seus problemas, ser sempre ético e usar o telefone coorporativo de uma forma inteligente para melhorar o atendimento, e com isso melhorar a sua opinião sobre a organização que trabalha.

Por todas estas idéias apresentadas, ficou marcado que a função do atendimento público assume um papel relevante, tornando-se o primeiro e mais direto veículo de imagem de uma organização.

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Depoimento Joana Amaral

Oi! Estou bem graça ao pai todo poderoso. Amigo, não pede favor para uma pessoa que você acordou e ajudou a superar os momentos de aprendizagem.

Por favor organize este texto.

Caros amigos, a alegria que me leva a escrever-lhes estas palavras de motivação e agradecimento, se engrandece diante do enorme amor fraternal que sinto pela VIDA. Estou trabalhando no TJ - Tribunal de Justiça. Antes de fazer os cursos do Sine, estava desempregada não tinha dinheiro para pagar o passe para vim fazer o curso, mas, mesmo assim conseguir fazer todos. E lá todo o dia cedo estava a humilde guerreira, em busca de oportunidades a humildade é virtude que brilha nos corações dos homens de bem, intelecto, mas que a ninguém desprezam, de posses, que a todos acolhem, que sabem reivindicar seus direitos, nunca sendo omissos.Repensemos nossos conceitos.Vários motivos me levaram a participar dos curso de capacitação no SINE explico-me: Perspectiva e superação. Para iniciar, verifica-se o significado da palavra “perspectiva”, que significa olhar até o fim, examinar atentamente? “Olhar através, ver bem, olhar atentamente, examinar com cuidado, reconhecer claramente”. A palavra "perspectiva" é rica de significações. Seria uma antecipação qualquer do futuro: projeto, esperança, ideal, ilusão, utopia. O termo exprime o mesmo conceito de possibilidade, mas, esses pilares podem ser tomados também como bússola para nos orientar rumo ao futuro: prender a conhecer - é preciso pensar também o novo, Aprender a fazer - o fazer deixou de ser puramente instrumental. Nesse sentido, vale mais hoje a competência pessoal que torna a pessoa apta a enfrentar novas situações de emprego, mas apta a trabalhar em equipe, e uma pura qualificação profissional. Aprender a viver juntos, a viver com os outros. Compreender o outro, ter prazer no esforço comum etc. Aprender a ser o Desenvolvimento integral da pessoa: inteligência, sensibilidade, sentido ético e estético, responsabilidade pessoal, espiritualidade, pensamento autônomo e crítico, imaginação, criatividade, iniciativa. Os Cursos de capacitação os quais fiz, não só ajudou e contribui como também, educou-me espiritualmente renovando a auto-estima não só minha como de outros colegas.

O conhecimento tem presença garantida em qualquer projeção do futuro. Por isso há um consenso de que o crescimento e desenvolvimento de um cidadão estão condicionados à qualidade da sua capacidade do amanhã, através do uso que faças. Constitui concessão superior que a todos cabe zelar e cultivar, mediante os quais poderá planar logo mais nas Regiões Felizes, livre dos retornos dolorosos e recomeço difícil.

Nada é impossível basta querer. A vida é mamão com açúcar, após, ter passado pela fase da salada de jiló com rúcola. Vai luta para comer mamão com mel.

Atenciosamente,

Joana Pereira Amaral

Apostila do Curso Assistente Administrativo

Curso de Assistente Administrativo

Não basta conquistar a sabedoria, é preciso usá-la. (Cícero)

11/3/2010

Sistema Nacional de Empregos

Secretaria de Trabalho de Desenvolvimento Social

Conteúdo

1. O que é ser um assistente administrativo? 3

2. Quais as características desejáveis para ser um assistente administrativo? 4

2.1 Percepção 4

2.2 Capacidade de concentração 4

2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração? 4

2.3 Habilidades sociais 4

2.4 Metodologia 5

2.4.1 Método é: 5

2.4.2 O melhor método é aquele que é: 5

E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: 5

2.5 Intra-empreendedorismo 5

2.6 Inteligência emocional 6

O conceito por Goleman 6

2. 7 Conhecimentos gerais 7

2.8 Saber administrar bem o tempo 8

2.8.1 Gerencie seu tempo 8

2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo: 8

2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: 8

2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? 8

2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo 9

2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando a pensar nos seguintes fatos: 9

2.9 Saber lidar com números 10

2.10 Boa comunicação 10

3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 11

3.1 Use da empatia 11

3.2 Ouça criativamente 11

3.3 Encante o cliente no atendimento 12

3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato: 12

4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes 12

4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas: 13

5. Ética Profissional no Atendimento 13

5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento: 14

5.1.1Treine sua capacidade de: 14

6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo? 14

7. Principais atividades desenvolvidas 15

8. Mapeamento de processos 15

9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA 17

10. Mercado de trabalho 18

11. Curiosidades 18

1. O que é ser um assistente administrativo?

Assistente administrativo é o profissional que trabalha na área administrativa de uma empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no controle e gestão financeira. Esse profissional coordena atividades administrativas, financeiras e de logística da unidade, organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de correspondências e documentos, redige cartas, gerencia informações, cuida as contas à pagar, entre outras atribuições. Esse profissional realiza atividades com certa autonomia, mas sempre com supervisão.

2. Quais as características desejáveis para ser um assistente

administrativo?

2.1 Percepção

Em psicologia, neurociência e ciências cognitivas, percepção é a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas. Através da percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para atribuir significado ao seu meio. Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. A percepção pode ser estudada do ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.

2.2 Capacidade de concentração

Concentração é a capacidade de ter em mente apenas um único pensamento, é ter a atenção voltada para um único ponto. Estamos concentrados quando temos em mente apenas um único objetivo, ou uma única imagem mental. Se por exemplo, estamos tentando imaginar algo e em nossa mente está passando uma sucessão de pensamentos, vozes e imagens, então não estamos concentrados em nada.

2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração?

Para desenvolver a concentração precisamos nos disciplinar para isto, ou seja, adotar certos hábitos em nosso dia a dia que contribuam para treinar a concentração. Dessa forma, quando fazermos uma prática seja ela de relaxamento, meditação ou projeção astral, será muito fácil nos concentrarmos porque em nosso dia a dia nos acostumamos a fazer tudo com concentração.

Além disso, ter o hábito de fazer tudo com concentração também nos ajudará no desempenho das tarefas do cotidiano, seja em casa, no trabalho, etc.

2.3 Habilidades sociais

Saber viver em grupo, solucionar situações de conflito, dizer o que pensa e sente sem ofender ou magoar o outro são habilidades que facilitam as relações entre as pessoas. Fazem, daqueles que as possuem, pessoas admiradas e valorizadas tanto no trabalho como nas relações pessoais. Podemos desenvolver estas habilidades desde a infância, através das experiências pelas quais passamos em nossas vidas.

2.4 Metodologia

O estudo dos métodos de trabalho tem assumido cada vez mais relevância. Não no sentido de limitar o Homem a executar as tarefas mecanicamente, como se fosse um “robot”, mas com o objetivo de que ele participe em todo o sistema de trabalho, apelando à sua criatividade, ao seu sentido crítico e ao seu conhecimento da tarefa. Mas para isso é preciso executantes com formação adequada, com conhecimentos de base que lhes permitam adaptar-se às tecnologias, flexibilizar as tarefas e os métodos e partir sempre para novas tarefas e novos métodos.

Não quer isto dizer que na execução se parta para o improviso, que cada executante execute sua tarefa a seu “belo prazer”, que para a mesma tarefa, a um determinado número de executantes corresponda o mesmo número de métodos (se é que se possa chamar método).

2.4.1 Método é:

• Uma seqüência finita de acontecimentos.

• Um conjunto de movimentos empregados na realização de uma operação.

• Uma determinada utilização de dispositivos (ferramentas).

2.4.2 O melhor método é aquele que é:

• Mais simples

• Mais rápido

• Mais econômico

• Menos fatigante

E o que oferece melhores garantias do ponto de vista:

• Da qualidade

• Da segurança do pessoal

• Do produto

• Do material

2.5 Intra-empreendedorismo

Você é um intra-empreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado do termo empreendedor? É alguém que empreende, é diligente é arrojado dentro de uma organização.

Conceito cada vez mais difundido nas organizações, intra-empreendedorismo significa empreendedor interno.

O profissional intra-empreendedor é aquele que “a partir de uma idéia, e recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transformá-la em um produto de sucesso”.

Como saber se você é ou não um intra-empreendedor?

Vejamos algumas características que fazem um profissional intra-empreendedor diferente dos demais:

• Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos apenas para o seu departamento, mas para a organização como um todo;

• Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a experiência está valendo a pena;

• Habilidade de transformar iniciativa em “acabativa”: implanta projetos com começo, meio e fim;

• É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e propaga a idéia para os outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar;

• Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores. Isto é muito importante porque é praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um único empreendedor;

• É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a capacidade de ver na crise uma oportunidade de crescimento e de aprendizado;

• É um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai além do pré-estabelecido e realmente faz acontecer.

• Tendo em vista os aspectos observados, o funcionário intra-empreendedor tem uma capacidade fantástica de melhorar a convivência técnica no atendimento de uma organização.

2.6 Inteligência emocional

Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles.

O conceito por Goleman

Goleman definiu inteligência emocional como:

"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.

Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades:

1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;

2. Controle Emocional - habilidade de lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida;

3. Auto-Motivação - capacidade de dirigir as emoções a serviço de um

objetivo ou realização pessoal;

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas; e

5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.

As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas, inter-pessoais. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao auto-conhecimento, estas últimas são importantes em:

1. Organização de Grupos - habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.

2. Negociação de Soluções - característica do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.

3. Empatia - é a capacidade de, ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos, reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum.

4. Sensibilidade Social - é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.

2.7 Conhecimentos gerais

Com a velocidade com que novas informações e tecnologias são geradas no mundo contemporâneo, estar informado a respeito da realidade que está em volta passou a ser um quesito fundamental. Não se admite mais um servidor público que esteja alienado em relação ao ambiente que o cerca. Estar a par do que acontece no Brasil e no mundo é item essencial na formulação e execução das políticas públicas e do trabalho. Dedicar tempo ao estudo desses é muito recomendável para quem deseja garantir um desempenho satisfatório.

2.8 Saber administrar bem o tempo

É uma ferramenta gerencial, que tanto pode ser utilizada nas empresas quanto em nossas vidas, permitindo a organização de metas pessoais e profissionais com menor dispêndio de energia física e mental. A boa administração de tempo é provavelmente o fator mais importante na administração de si mesmo e do trabalho executado. Ela começa com a auto-descoberta, isto é , com a identificação de como utilizamos o nosso tempo, do que não nos satisfaz, e do que desejamos mudar.

2.8.1 Gerencie seu tempo

Um dos maiores problemas, para todos, e que nunca há tempo suficiente para fazer tudo o que é necessário. Peter Drucker, diz que o gerente que não consegue gerenciar seu próprio tempo não consegue gerenciar nada mais. Pois é de vital importância que o gerente domine o seu tempo, e não o tempo ser auto-gerente.

2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo:

• Quantificar como ele é utilizado atualmente;

• Eliminar os pontos de estrangulamento com base nesta quantificação;

• Planejar efetivamente como aplicar o tempo economizado com a eliminação dos estrangulamentos.

A seguir, verifique quais destas tarefas só poderão ser feitas por você mesmo, quais as que podem ser realizadas por você ou por outra pessoa e quais devem ser delegadas a outras pessoas, sem prejuízo de qualidade, mas que no momento estão lhe roubando preciosas horas.

2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados:

• Indentifique os papeis de conteúdo esdrúxulo e os descarte;

• Estabeleça horários predeterminados e pré-estabelecidos para os variados acontecimentos do dia;

• Agende e divulgue as reuniões;

• Discipline-se na utilização do telefone, ou seja "Fale somente o necessário.".

É claro que a eliminação de todos os pontos de estrangulamento é, em certos casos, praticamente impossível, mas se você conseguir 50% do tempo bem administrado já alcançou um bom índice.

2.8.4 O que fazer com o tempo ganho?

Primeiro crie uma hora diária (tempo arbitrário) só sua, na qual você se isola sem telefonemas, reuniões, entrevistas, etc. E então :

• Leia aqueles artigos importantes que estão se acumulando em sua mesa;

• Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilização de pacotes, as novas admissões;

• Redescubra-se como pessoa;

• Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras;

• Pense na qualidade dos serviços prestados e como melhorá-las;

• Reveja os planos de desenvolvimento dos técnicos e administrativos da área frente à novas tecnologias;

• Estabeleça ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes da corporação e funcionários em geral.

2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo

• Desenvolve uma perspectiva real do que a vida oferece e como pode ser vivida;

• Permite aproveitar mais a vida;

• Possibilita maior domínio e controle do trabalho;

• Otimiza o trabalho executado;

• Segurança e objetividade no trabalho;

• Aumenta a produtividade;

• Mantém o equilíbrio entre a vida pessoal, familiar e profissional;

A pessoa que não administra o seu tempo é porque passa a maior parte do dia pensando no que fazer em 1º lugar, outra parte recomeçando o trabalho interrompido e finalmente a outra reclamando que não teve tempo para nada.

2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas

atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando a pensar nos seguintes fatos:

• Estamos dando o tempo certo às coisas realmente importantes ?

• Estamos mantendo o equilíbrio adequado entre nossas atividades de rotina e as de inovação a longo e curto prazo?

• As interrupções desnecessárias estão sendo permitidas?

• Estamos realizando tarefas desnecessárias?

• Estamos pulando de tarefa em tarefa sem concluí-las?

Pronto temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que e como devemos mudar está em cada um de nós.

DESPERDIÇADORES DO TEMPO:

• Alteração constantes de ordens e de prioridades

• Prioridades não claras/ falta prioritização

• Empreendendo mais do que pode menos estimativa de tempo não realista

• Sobrecarga de trabalho

• Arquivos desorganizados

• Não se ajustar a mudanças

• Excesso de controle e Reuniões improdutivas

• Não saber dizer não

• Excesso de comunicação

• Falta de comunicação

• Falta de diretrizes • Não fazer plano diário

• Não antecipar prováveis acontecimentos futuros e não se preparar para eles

• Não se prevenir contra problemas rotineiros

• Atrasos; Barulho; Desorganização pessoal

• Responsabilidade e autoridades confusas

• Treinamento deficiente

• Fazer eu próprio / não delegar

• Excesso de material para ler

• Inexistência de padrões / critérios

• Não adaptação / resistências à mudanças

O Tempo é um recurso precioso, que não pode ser recuperado, ou expandido, portanto saiba usá-lo, pois ele proporciona oportunidades iguais para todos.

Texto de: Ademir R. Martins traduzido e adaptado por Nuno Duarte Paulos

2.9 Saber lidar com números

A Construção do conhecimento lógico matemático começou quando o homem deu conta das relações quantitativas que podiam ser estabelecidas entre os objetos, levando em consideração um conjunto de suas características, como “forma” e “tamanho”. Daí surgiu a Matemática, elaborada de acordo com o modo que os homens resolviam problemas surgidos no cotidiano.

Lidar com quantidades exige do sujeito certas forma de raciocínio lógico, conectadas com o desenvolvimento do conceito de número e das relações entre números.

O Raciocínio Lógico é cheio de desafios e prepara o ser humano para o próximo milênio. Até agora tivemos o século das máquinas e da tecnologia. O primeiro século do próximo milênio vai ser o do pensar. “Vai vencer aquele que tiver instrumentais, pensamentos lógicos, quem for criativo e inovador.” (Jonofon Sérates, Isto É. 1999)

2.10 Boa comunicação

A comunicação é a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado. O processo de comunicação é difícil porque depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da percepção.

“É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentário meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a formar sua própria estratégia de uso de sensibilidade em uma situação delicada. No momento da comunicação é necessário saber usar as doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”. (Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)

Em face dos argumentos acima apresentados, a função “atendimento” requer dos funcionários qualidades essenciais na aquisição da competência técnica no atendimento.

3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes

Mesmo não tendo suas necessidades plenamente atendidas por questões de natureza diversa, o cliente pode sentir-se mais ou menos confortável, dependendo da maneira como for tratado.

Atendimento depende de muitos fatores como: política da empresa, instalações físicas, fornecedores, política de preços e outros. Tratamento depende unicamente de pessoas.

Nesse sentido convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilite a relação com o cliente deixando-os encantados. Quando você trata bem, não agrega valor só a empresa. Também demonstra seu talento para um público muito maior.

Em virtude do que foi mencionado, convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilitem a relação com o cliente deixando-os encantados:

3.1 Use da empatia

A empatia refere-se à capacidade de compreensão dos sentimentos do outro. É alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio. O verdadeiro encontro pressupõe que haja sintonia emocional, que é a base do relacionamento e ele necessariamente se constitui pela capacidade de Empatia.

3.2 Ouça criativamente

Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de vós, questões como, ansiedade, timidez, hostilidade são transmitidas facilmente, demonstrando através do tom de voz o estado de espírito. Ouça nas entrelinhas uma informação ou idéia que talvez não tenha sido traduzida em palavras, pois estas são acompanhadas de gestos e expressões que também dizem muito. Ouvir além das palavras significa compreender desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter em excelentes resultados para a empresa e para as pessoas.

3.3 Encante o cliente no atendimento

Segundo o Presidente da Lojas Renner, o Sr. José Galló, encantar verdadeiramente o cliente é o desafio diário dos mais de 4.500 funcionários da empresa. Não se trata de apenas uma estratégia de marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento, criada por ele é antes de qualquer coisa um estilo de gestão.

“Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para excedê-los, superá-los”, diz ele.

Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização.

Lembre-se!

• Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...”

• Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”

• Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...”

• Após deixar um cliente esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...”

• Não discuta – Argumente: Um velho ditado em vendas diz que você nunca deveria discutir com o cliente, porque, embora você possa ganhar a discussão, com certeza vai perder a venda.

3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato:

• “Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”

• “Deixa ver se eu entendi o que você (ou senhor) está dizendo...”

• “Você (o senhor) concorda que...”

• “Não tenho certeza se entendi...”

• “Tem razão, essa é uma maneira de ver a coisa. Mas também tem outra...”

4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes

Depois de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seção lançaremos luzes sobre a importância do sujeito atendente ter interesse na resolução dos problemas do cliente, e como fazer para descobrir estratégias para surpreendê-lo em um bom atendimento.

Saber o que querem os clientes, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento ou ser cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com interesse na resolução dos seus problemas é poder antecipar-se às suas necessidades:

4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas:

• Ouvir com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente: Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas;

• Respeitar o ser humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como você gostaria de ser tratado!”;

• Interessar pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas;

• Nunca querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto;

• Reconhecer que a primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova;

• Por todas estas idéias apresentadas, para o atendente atender bem, é fundamental que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que requer da organização e de seus colaboradores um compromisso total com o que oferecem de produtos ou serviços para eles.

5. Ética Profissional no Atendimento

Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A atual crise política brasileira nos convoca a promover mudanças que incluam o respeito aos princípios éticos, os quais não faltam apenas no exercício da atividade política. Esse problema tem raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporâneo, acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à corrupção e ao desrespeito às leis –, impregna historicamente práticas antiéticas consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social.

Na tentativa de promover a formação e desenvolvimento de competências técnicas do servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a questão da ética profissional no atendimento.

Assim, ética profissional pode ser definida como a responsabilidade que o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da profissão que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposição do profissional, para que se exteriorize nas ações do trabalho que empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e na sociedade.

A ética interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o indivíduo na autoformação da conduta orientando-o no que é certo ou não fazer.

Todas as profissões têm sua ética específica. Na verdade, toda ação humana de conseqüência social, compreende normas de comportamento apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer.

5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento:

• Evitar fazer promessas que não pode cumprir;

• Cumprir o que prometer;

• Senso de justiça e igualdade;

• Fazer prevalecer à vontade do cliente (sempre que possível);

• Evitar comentários fora do interesse do cliente.

• Evitar a supervalorização do seu trabalho em detrimento da subestimação do trabalho do outro;

• Não ridicularizar os colegas;

• Cooperar ao invés de competir.

Levando-se em conta o que foi observado, o sucesso na conquista do cliente será determinado pelo conjunto de atitudes éticas estabelecidas por quem atende ao público. Esse sucesso só ocorre quando há comprometimento com o que se faz, tendo prazer ao lidar com pessoas e percebendo que pode ajudá-las de alguma forma.

5.1.1Treine sua capacidade de:

• Se conhecer e se amar;

• Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e com os outros;

• Melhorar na solução de conflitos e na negociação de desacordos com os colegas;

• Se comunicar;

• Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas;

• Partilhar, colaborar e ser prestativo;

• Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrático no lidar com os outros.

E não se espante se a pessoa mais querida for você!!!

6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo?

Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação necessária, porém, a maioria das empresas exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio completo. Também para um estudante de administração, é muito interessante atuar como auxiliar administrativo, pois ele aprende na prática conceitos teóricos passados na faculdade, além de estar sendo supervisionado por um profissional da área que pode ajudar e tirar dúvidas conceituais sempre que necessário. É exigido, geralmente, que o profissional tenha boa comunicação, conhecimentos do idioma e de informática, além da constante atualização por meio de cursos e palestras da área.

7. Principais atividades desenvolvidas

As funções do assistente administrativo são muito parecidas com as de uma secretária e, em muitas empresas, as atribuições são as mesmas.

• Receber e remessar correspondências e documentos

• Controlar as contas à pagar

• Controlar os recebimentos da empresa

• Emitir notas fiscais

• Preparar e encaminhar documentos

• Tirar cópias

• Coordenar trabalho de logística da empresa

• Enviar documentos para o departamento contábil e fiscal

• Atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro

• Elaborar e apresentar relatório financeiro

• Coordenar o departamento de compras

• Manter organizados arquivos e cadastros

• Muitas vezes, controlar o departamento de recursos humanos

8. Mapeamento de processos

O mapeamento de processo é uma técnica usada para detalhar o processo de negócios focando os elementos importantes que influenciam em seu comportamento atual. A orientação do fluxo dos processos é importante porque transforma um simples layout de máquinas dentro de uma fabrica em uma série de processos, tentando reduzir distâncias entre as operações, melhora o aproveitamento do espaço e diminui o tempo de produção.

Mapear ajuda a identificar as fontes de desperdício, fornecendo uma linguagem comum para tratar dos processos de manufatura e serviços, tornando as decisões sobre o fluxo visíveis, de modo em que se possa discutí-las, agregando conceitos e técnicas enxutas, que ajudam a evitar a implementação de algumas técnicas isoladamente, formando a base para um plano de implementação e mostrando a relação entre o fluxo de informação e o fluxo de material.

Para iniciar a fase de representação do processo é importante o desenvolvimento de uma lista de atividades pela realização de entrevistas semi-estruturadas, que permitam aos participantes dos processos falarem aberta e claramente a respeito do seu trabalho diário. Pode-se colocar essas informações em uma tabela para facilitar a visualização ou identificação dos produtos produzidos, dos clientes e fornecedores internos e externos do processo, das funções, responsabilidades e dos pontos críticos.

Em uma outra fase, faz-se a análise do processo, cuja importância se deve ao fato de permitir uma contínua preocupação com o mercado externo e com todos os níveis da empresa, ou seja, dá-se atenção aos concorrentes e às necessidades do consumidor. A partir daí, segue-se com o desenvolvimento de soluções, avaliação de alternativas e aprovação de propostas.

A melhoria do processo, a última fase do gerenciamento, aborda a avaliação da situação atual dos processos e promoção de planos de melhoria. Para isso, são consideradas algumas etapas como a verificação do plano de melhoria, a implantação da solução ótima e a monitoração dos resultados. Esta fase busca garantir que falhas identificadas sejam profundamente analisadas e solucionadas.

Após análise dos processos, como podemos definir valor ? Antes de qualquer outra atitude, é necessário que a empresa defina e entenda quem é o consumidor de seus produtos. A partir daí, deve-se pensar em adicionar valor ao seu produto em termos de qualidade, controle de custos e estratégias de distribuição. Assim, poe-se atender o cliente de uma forma mais satisfatória e justa.

Assim, a empresa começara a entender o seu cliente, o seu produto e a adição de valor dentro do processo produtivo, o que a credencia para iniciar a implantação do sistema de manufatura enxuta.

Assim, de modo geral, o mapeamento de processo é usualmente executado nos seguintes passos:

1. Identificação dos produtos e serviços e seus respectivos processos. Os

pontos de início e fim dos processos são identificados neste passo.

2. Reunião de dados e preparação

3. Transformação dos dados em representação visual para identificar gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforços.

9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA

É um ciclo de análise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em meados da década de 20 e disseminado para o mundo por Deming. Esta ferramenta é de fundamental importância para a análise e melhoria dos processos organizacionais e para a eficácia do trabalho em equipe.

O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização, sendo composto das seguintes etapas:

Planejar (PLAN)

 Definir as metas a serem alcançadas;

 Definir o método para alcançar as metas propostas.

Executar (DO)

 Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento;

 Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do processo;

 Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.

Verificar, checar (CHECK)

 Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro do método definido;

 Identificar os desvios na meta ou no método.

Agir corretivamente (ACTION)

 Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções que eliminem as suas causas;

 Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc.

O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades.

10. Mercado de trabalho

O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas empresas abrem todos os anos, além de que a maioria das empresas deve ter um setor que cuida do financeiro e administrativo. Para se destacar no mercado de trabalho, a pró-atividade é um ponto muito importante, além da vontade de se desenvolver e se atualizar.

11. Curiosidades

Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-se registro da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperador e possuíam o maior domínio da escrita do reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam de sua execução. Esses escribas eram os antigos secretários do reino.

O inventor da máquina de escrever, Christopher Sholes permitiu que sua filha, Lílian Sholes, testasse seu invento publicamente, e ela se tornou a primeira mulher a ultrapassar tal barreira. No centenário do nascimento de Lílian, no dia 30 de setembro, as fábricas de máquinas de escrever lançaram um concurso para selecionar a melhor datilógrafa. Com o passar dos anos, esse dia foi dedicado a todas as mulheres que assumiram a função de secretária.

BIBLIOGRAFIA

Como Elaborar um Curriculo Eficiênte?

Como Elaborar um Curriculo Eficiênte?

O currículo é o registro da sua história profissional. É a sua propaganda, e como tal não pode ser apenas um pedaço de papel frio.

É um documento que deve ser elaborado para destacar suas habilidades e realizações, de tal forma que soe como um tambor ou um clarim, anunciando quem você é de maneira elegante e agradável.

O currículo deve ser uma mensagem breve e objetiva. Não é à toa que em muitos países se utiliza a palavra francesa résumé (que significa resumo) para designar currículo.

Normalmente o currículo chega ao seu potencial empregador antes de você. Por isso, quanto melhor for a impressão que causar a seu respeito, mais oportunidades poderá te propiciar.

Cuide bem do seu currículo para que ele o ajude a alcançar muitas entrevistas, que são a primeira metade do caminho para conseguir um novo emprego.

O currículo bem elaborado atrai, o currículo mal elaborado afasta.

Antigamente, destacar-se pelo currículo era usar papel rosa, agrupar o texto em blocos densos, com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau, incluíam seus hobbies prediletos, estado da saúde e situação matrimonial. Esqueça este tipo de currículo!

Hoje, o mercado de trabalho mudou e, conseqüentemente, mudaram os currículos. O currículo moderno e eficaz deve evidenciar as suas habilidades, conquistas e experiências. Seja você candidato a uma vaga de presidente, vendedor ou escriturário, o que o seu currículo deve fazer é distingüi-lo de uma multidão de outros candidatos.

UM BOM CURRÍCULO...

...apresenta um resumo breve, objetivo e conciso, mas ao mesmo tempo claro,

abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada.

...deve ser cuidadosamente atualizado, corretamente escrito e adequadamente formatado.

...faz você se destacar em uma pilha de outros currículos

...chama a atenção de quem o lê e aumenta as suas chances de conseguir uma entrevista de emprego.

FUNÇÕES DO CURRÍCULO

Para quem está empregado, o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção, um convite para um novo emprego ou para mostrar a clientes e fornecedores. Não se deve nunca descuidar dele, caso queira causar uma impressão positiva.

Para quem está procurando emprego, o currículo tem duas funções básicas:

·  é uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego

·  serve de guia para os seus entrevistadores

Facilite, portanto, o trabalho do seu entrevistador. Procure responder, no currículo, as principais perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta:

O que você quer?

Para responder a esta pergunta, o seu currículo deve comunicar clara e especificamente quais são os seus objetivos. Coloque um sumário sucinto e objetivo das suas expectativas. Por exemplo, cargo executivo na área industrial, para um estilo mais aberto ou diretor/gerente da área industrial, para um estilo mais específico.

Por que você quer?

Mostre a razão pela qual você considera merecer o cargo que está pretendendo. Seu currículo deve enfocar o seu objetivo. Os itens da sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do seu currículo devem ser menos enfatizados ou excluídos. Por exemplo, se o seu objetivo é ser diretor industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo, esta experiência deve ter menção mínima ou não constar do sumário.

Em que você contribuiu?

Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa, seja institucional, financeiro ou de relacionamento de mercado. O seu potencial empregador quer saber, logo à primeira vista, se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel.

Você se organiza e planeja para alcançar objetivos?

Um currículo bem organizado, com seqüência lógica, mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas, e o fato de saber o que quer, mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos.

Você se comunica?

Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. Utilize o mínimo de palavras, evite advérbios subjetivos, como extremamente, fortemente e outros. Inicie frases com verbos de ação, como construí, reduzi, aumentei, implantei, administrei, supervisionei, melhorei, expandi, organizei, treinei, encontrei, descobri, planejei etc. Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa, evite utilizar o pronome pessoal eu, pois ele passa a impressão ofensiva de falta de modéstia, quando usado em demasia.

Ao redigir seu currículo, tente criar uma impressão moderna, positiva, agressiva e direcionada a realizações. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos e precisam entender rapidamente, na primeira leitura, exatamente o que você pretende, por que e com que objetivos. Faça um esforço de preparação para economizar o esforço de leitura deles. Isto pode resultar em ponto positivo para você.

Você é positivo?

Seu currículo deve falar bem de você - claro que com base na verdade. Por isso, enfatize os pontos positivos. Ninguém quer ler informações tristes, de pessoas que choramingam. Mostre aspectos marcantes, primeiramente, e deixe os aspectos menos relevantes para o final. Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura.

SEQÜÊNCIA DE APRESENTAÇÃO:

Basicamente, o que um empregador quer saber de você quando olha o seu currículo são apenas três coisas:

·  Onde você já esteve?

·  O que você já fez por outra empresa?

·  O que pode fazer pela empresa dele?

Siga a seguinte seqüência de apresentação em seu currículo:

·  Objetivo conciso

·  Breve sumário de qualificações

·  Formação acadêmica

·  Resultados obtidos em decorrência das habilidades técnicas

·  Experiências profissionais mais relevantes (com datas e lugares)

·  Pontos fortes

·  Conhecimentos de informática

Primeira página

Procure manter o seu currículo, preferivelmente, em duas páginas. Um currículo de três páginas é, hoje, considerado extenso.

Logo no início da primeira página, devem ser colocados o seu nome, endereço e números de telefone. Não há outro lugar melhor para colocar essas informações – como os currículos são lidos rapidamente, você pode perder uma oportunidade se o leitor pensar que você esqueceu de colocá-las.

Em seguida, aparece o seu objetivo profissional, que não deve ultrapassar uma linha. Por exemplo: 'Gerente de marketing/produto.'

Mencione depois, um resumo das suas qualificações profissionais. Por exemplo: 'Economista com MBA em Marketing e dez anos de experiência em planejamento de mídia e estudo de mercado.'

Ao colocar datas de títulos no currículo, certifique-se de incluir as datas de início e final de cada curso do lado esquerdo da página.

Na relação de empregos anteriores, certifique-se de incluir as datas de entrada e saída de cada emprego do lado direito da página, depois do nome de cada empresa.

Não separe os cargos com textos, pois eles perdem o impacto do número e da seqüência.

Segunda página

Faça uma relação de resultados obtidos em cada empresa, sempre de maneira sucinta. Evite analisar, apenas informe.

Se foi promovido muitas vezes, enfatize isto, brevemente, no seu currículo.

As promoções que obteve são as melhores referências, pois denotam que você foi um colaborador excelente, transmitem que o seu chefe o julga um bom profissional e que executou bem suas funções, por isso foi promovido.

Para registro de um emprego em que você obteve promoções, certifique-se de incluir a data de entrada e a data de saída ao lado esquerdo da página e as datas para cada título ao lado direito da página. Se você não seguir esta norma e colocar todas as datas do lado esquerdo, uma rápida leitura poderá deixar a impressão de que você troca de emprego com freqüência.

Se você for um executivo jovem, que ainda não acumulou muitos empregos, tente montar o seu currículo em uma só página.

O QUE NÃO COLOCAR NO CURRÍCULO

Cores
O currículo deve ser agradável à leitura, portanto, deve ser discreto. No máximo, utilize um papel de tom pastel em vez do branco, mas nada além disso.Para destacar as informações você pode usar os recursos de negrito e itálico do seu processador de texto. Evite variar os tipos de fonte, para não transformar o seu currículo em uma salada gráfica e irritar quem o lê.

Listas extensas de qualquer natureza

Se a sua relação de empregos é muito grande, selecione apenas os últimos cinco empregos da sua carreira. E, mencione no sumário de qualificações que você possui mais experiência do que o mencionado.

Em alguns casos é importante colocar todas as informações, como nos currículos de cientistas ou médicos, para cujos empregadores os artigos publicados são importantes, assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. Mas, de maneira geral, essas informações só entediam a quem vai ler o currículo.

RG, CPF e outros números de documentos

Não perca tempo inserindo número do CPF ou do Título de eleitor, ou mesmo da Carteira profissional. Se alguém tiver interesse nestes documentos, será o Departamento Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. Nunca antes.

Razões de ter deixado o emprego anterior

Esta informação é importante para o seu empregador, mas deve ser discutida no momento certo. E, o momento certo é a entrevista pessoal. Portanto, não inclua esta informação no currículo.

Referências
A lista de referências deve ser impressa à parte, e você deve tê-la à mão na entrevista, para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado.

(Para mais informações, leia o artigo "Sem boas referências, você pode perder a chance de um ótimo emprego", na edição número 1 do jornal virtual Carreira & Sucesso, que pode pode acessado pelo endereço www.catho.com.br/jcs)

Raça, religião e filiação partidária

Ninguém tem interesse em conhecer estas suas convicções, seja para benefício ou para prejuízo da sua carreira. Ao contrário, colocando essas informações pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens.

Salário anterior e pretensão salarial

Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo, mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. Salário, conforme a nossa experiência, é um tema para ser discutido pessoalmente durante a entrevista e não para estar no currículo. Quando o anúncio pede, pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas ou Estou aberto para discutir a questão salarial.

FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO

Antes de escrever o modelo final, revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e verificar a correção ortográfica. Erros de português, gramaticais, ortográficos ou de concordância, comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. Não tenha vergonha de pedir ajuda.

Graficamente, o seu currículo precisa ser atraente. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você!

Deixe margens largas e muitos espaços em branco. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as.

Procure não variar a fonte das letras, mas aproveite os recursos de sublinhar, colocar em negrito ou em itálico, e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar.

A impressão deve ser feita em laser porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Para a reprodução de quantidades maiores, sugerimos o processo de offset em um papel de boa qualidade, branco ou em tom pastel claro.

Inclua fotografia, se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar uma boa impressão. Prefira o tamanho 4,5 x 6 cm. Deve ser uma ótima fotografia, nítida, em que você esteja sorridente e inspire confiança. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou, se usar serviços de uma gráfica, pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito, imprimindo-a na primeira página do seu currículo.

Há muito mais o que dizer a respeito de currículo, porque a sua elaboração exige, ao mesmo tempo, simplicidade na apresentação e complexidade na avaliação dos elementos que o compõem.

UM MODELO ADEQUADO DE CURRÍCULO PARA CADA SITUAÇÃO

Há três modelos básicos de currículo. Situações funcionais específicas podem exigir que se envie um determinado tipo de currículo. Você terá que identificar qual é o mais adequado para o empregador que tem a vaga para a qual você quer se candidatar.

Currículo cronológico

Geralmente este currículo apresenta a lista dos empregadores em ordem cronológica inversa, ou seja, inicia-se a relação pelo emprego mais recente. É o currículo mais utilizado e também o mais apreciado pelos executivos contratantes, porque facilita a avaliação do leitor com relação ao crescimento da carreira e continuidade no emprego do candidato.

É também um modelo que permite ao candidato um formato adequado para relatar os resultados que alcançou nos empregos anteriores.

Não deve usar este modelo quem:

- Mudou de emprego com freqüência

- Mudou de carreira várias vezes

A razão é pelo impacto visual. Numa relação em que os registros de empregos ficam próximos uns dos outros, destacam-se as datas e as atividades, ficando bastante fácil, para o leitor, confrontar esses quesitos.

Currículo funcional

Este modelo dá preferência de enfoque às funções desempenhadas e não aos empregadores.

Permite que o profissional não fique constrangido por ter trabalhado em um determinado lugar ou pela seqüência de seus empregadores. Também possibilita dar menos ênfase à experiência que não está relacionada com o cargo pretendido.

Neste modelo de currículo, o candidato seleciona somente as experiências relevantes vinculadas à colocação que pretende. Sem, no entanto, omitir nada, porque um currículo deve ser verdadeiro – a relação cronológica dos empregadores é apresentada no final.

A estratégia é chamar a atenção do entrevistador, de imediato, para as habilidades e talentos mais importantes do seu currículo para aquela determinada vaga.

O currículo funcional tem a desvantagem de ser muito inflexível. Você só pode usá-lo quando pretende um determinado cargo, e a definição do seu produto é restrita, o que pode ser bom, mas também pode ser ruim.

Currículo cronológico-funcional

É, dos modelos de currículo, o mais forte e comunicativo. Associa a ordem cronológica inversa dos empregadores com os cargos, realçando a experiência funcional em cada emprego. Utilize esse modelo se você possui boa estabilidade de emprego e uma ampla base de experiência.

Este é o modelo de currículo preferido por uma grande parcela dos recrutadores. A razão é simples: este modelo poupa tempo e agiliza a seleção.

Um entrevistador experiente observa, de imediato, num currículo formatado desta maneira, várias informações importantes ao mesmo tempo, como experiência, estabilidade e progressão funcional de um candidato. Mas tem a desvantagem de poder parecer, para o entrevistador, que o candidato esteja querendo ocultar instabilidade funcional.

Thomas A. Case

O que indico como sendo o mais eficiente é o modelo contemporâneo da Microsoft Word.