1. UM POUCO DE HISTÓRIA SOBRE A ATIVIDADE VENDA 5
1.1. QUANDO OS VENDEDORES E SUAS TÉCNICAS DE VENDAS PASSARAM A SER IMPORTANTES E VALORIZADAS ??? 6
1.2. A EVOLUÇÃO DO PERFIL DO VENDEDOR - DO MASCATE AO INTERNAUTA. 7
1.3. A EVOLUÇÃO DO PERFIL DO COMPRADOR 8
2. ATITUDES VENCEDORAS EM VENDAS 8
3. MARKETING PESSOAL 10
3.1. ETIQUETA 10
4. A IMPORTÂNCIA DE SE CONHECER A EMPRESA 10
5. O QUE É MERCADORIA E PRODUTO? 11
5.1. QUEM TEM O MELHOR PRODUTO? 11
6. O CLIENTE 11
6.1. A IMPORTÂNCIA DE SE CONHECER O CLIENTE 12
6.2. O QUE É PROSPECTAR CLIENTES? E COMO PROSPECTAR? 12
6.3. PLANEJAMENTO DE VENDAS 12
6.3.1. Planejar tem três objetivos básicos: 13
6.4. ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE 14
6.4.1. Algumas formas básicas para o bom atendimento 14
7. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTER-PESSOAIS 15
7.1. OS 10 (DEZ) MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS 16
7.2. FOCO NO PROCESSO 16
7.3. FOCO NO FOCO DO CLIENTE 17
7.3.1. Dicas para superar as expectativas: 17
7.4. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 17
7.5. VENDER PODE SE TORNAR UMA ARMADILHA? 18
7.5.1. Pratique o Network 18
7.6. QUEM SÃO SEUS CONCORRENTES? 19
8. ESTÍMULO E PERCEPÇÃO 19
9. FATORES QUE INFLUENCIAM NA VENDA 19
9.2. FATORES PERCEPTUAIS 20
9.2. COMO MODIFICAR TAIS FATORES; 20
9.2.1. Mudanças cognitivas 20
9.2.2. Mudanças afetivas 20
9.2.3. Mudanças valorativas 21
10. ESTILOS DE NEGOCIADORES 21
10.1. CATALISADOR 21
10.2. APOIADOR 21
10.3. ANALÍTICO 22
10.4. CONTROLADOR 22
11. IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO 23
11.1. CUIDADOS NA ORA DA VENDA 23
12. AS SETES ETAPAS DE UMA NEGOCIAÇÃO OU VENDA 24
12.1. PREPARAÇÃO PARA A NEGOCIAÇÃO 24
12.2. ABERTURA 24
12.3. EXPLORAÇÃO 24
12.4. APRESENTAÇÃO 24
12.5. CLARIFICAÇÃO 24
12.6. AÇÃO FINAL 25
12.7. CONTROLE E AVALIAÇÃO 25
13. AUTOMOTIVAÇÃO: A CHAVE DOS RESULTADOS DOS VENCEDORES 25
13. BIBLIOGRAFIA 27
1. Um pouco de história sobre a atividade venda
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se iniciaram ao mesmo tempo em que a formação da sociedade. No início tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado em uma relação de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas também se davam somente no nível familiar e não havia uma organização formal para sua efetivação. Com a formação das vilas e povoados, foi aparecendo às feiras, esta sim já uma forma mais formal de comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma característica deste período é que não se precisava de vendedores.
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações - Egípcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, armazéns, padarias, etc. Surgiram também necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas famílias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder : Toda uma classe de ricas famílias de políticos e figuras importantes. Iniciou-se então um forte intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fenícios. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro.
Duas características importantes deste momento econômico: "A Produção era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrência".
Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do Século 20, nos países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus. No Brasil podemos considerar que tínhamos esta situação de mercado até os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados.
1.1. Quando os Vendedores e suas Técnicas de Vendas passaram a ser Importantes e Valorizadas ???
O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral - A Concorrência !!!
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi gerada pela concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi à contratação de vendedores, para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou contrato.
Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o crescimento do nível de exigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu então "A Necessidade de Satisfazer o Cliente".
É famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o mercado automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porém, como "o sucesso do passado não garante o sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veículos com outras cores. Henry Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem, barateando os preços dos carros, foi protagonista do primeiro caso crônico de "miopia de mercado" quando soltou sua célebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recém-fundada General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do cliente e, lançando veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.
A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano evoluem, conforme seu desenvolvimento pessoal. Assim procuramos primeiro satisfazer nossas necessidades fisiológicas, de sobrevivência, como alimento, moradia, vestimenta, etc. Em seguida vem a segurança, nos reunindo em sociedades organizadas com policia mento, regras e leis. Segue-se então as buscas pelo amor, estima e auto-realização. À medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspirações e desta forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opções. Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um processador 386? Mas ele já foi um sucesso de vendas, quando do seu lançamento.
Hoje não aceitamos nada menos que um (Pentium D).
1.2. A Evolução do Perfil do Vendedor - Do Mascate ao Internauta.
Falando de Brasil, podemos imaginar que há menos de 40 anos ainda tínhamos no mercado a figura do Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do País, levando notícias e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional", aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor.
Do ponto de vista acadêmico, temos tudo a lamentar. Todas as profissões importantes do mercado possuem cursos superiores ou técnicos em escolas e universidades, para sua formação acadêmica. Menos a de Vendedor. A única profissão necessária a todo tipo de negócio ou empresa é exatamente aquela onde menos se investe em formação profissional. Existem faculdades de Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia, de Administração, etc. Mas não uma de Vendas, para formar Vendedores Profissionais, com conhecimentos de psicologia, economia, administração, português, matemática, estatística, antropologia, idiomas e até matérias mais recentes como neurolingüística.
O tempo quando um profissional que não conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor, já passou há muito. Hoje o Vendedor que não for um profissional, ou seja, que não esteja realmente preparado para sua profissão, está fadado à mediocridade se não ao fracasso. Será apenas "mais um" no mercado.
1.3. A Evolução do Perfil do Comprador
Da mesma forma que os Vendedores, os Compradores também evoluíram. Nas empresas com técnicas administrativas e de RH mais desenvolvidas, estes profissionais também estão sendo treinados para sua função, diferentemente do passado, quando esta função era encarada como uma tarefa administrativa. Freqüentemente com formação universitária em administração ou economia, os Compradores nas empresas modernas são profissionais muito mais bem preparados, o que facilita nosso trabalho de Vendedores, pois é muito mais fácil negociarmos com profissionais de bom nível, preparados para compreender uma proposta ou análise de custo final, por exemplo. Os profissionais de RH, que normalmente são os contatos para a venda de serviços de limpeza também têm este perfil.
2. Atitudes vencedoras em vendas
A trajetória dos profissionais de sucesso mostra claramente as atitudes e decisões que tomaram sendo decisivas na condução de suas carreiras. Os vendedores vencedores não são campeões de vendas por acaso. Nem porque nasceram predestinados ao sucesso ou com sorte, mas porque desenvolveram características que os diferenciam dos vendedores normais. Sim porque estão sempre preparados para aproveitar as oportunidades que os profissionais de vendas comuns desperdiçam.
A chave do sucesso dos vendedores vencedores está no seguimento do pensamento de que “Somente vencem aqueles que acreditam que podem vencer”. É exatamente aí onde eles dão o primeiro e grande passo para o sucesso em vendas. Já os vendedores comuns, ao contrário, não dão esse passo com tanta firmeza.
Para deixar de ser um vendedor comum e entrar para o time dos verdadeiros campeões de vendas, só há uma maneira: é desenvolver as características dos vencedores. É fácil? É difícil? Tudo depende da atitude de cada um. Mas quais são as características desses profissionais diferenciados?
• São dotados de autoconfiança: Confiam em seu potencial, sabem que riscos existem e as barreiras foram feitas para ser quebradas. Eles sabem que o grande concorrente está no espelho. Logo que acordam vencem o seu principal concorrente, pois as vendas ocorrem de acordo com os pensamentos.
• Confiam em sua habilidade: Os vencedores investem constantemente em conhecimento e treinam bastante.
• São flexíveis às mudanças: Ao contrário do profissional comum, que são bastante resistentes, os vencedores são altamente flexíveis. São abertos às mudanças, pois são realistas e sabem que nada é permanente, eles sabem que no cotidiano das vendas as mudanças são constantes e por isso não se prendem a paradigmas.
• Cometem novos erros: O homem é considerado racional, porque aprende com os erros acumulados pelos outro e principalmente com os seus próprios. O bom vendedor é consciente de que os erros são os degraus para a ascensão profissional. Quem não erra é porque não arrisca, mas em compensação não vai a lugar nenhum.
• Vêem sempre oportunidades: Os vendedores comuns focam o problema e as ameaças, os vencedores sempre enxergam oportunidades. Sabem que as ameaças para uns são oportunidades para outros. Tiram bastante proveito disso porque seguem os princípios dos quatro A’s da oportunidade. Estão sempre Atentos, Acreditam, Aprendem e Agem em cima das oportunidades.
• Querem SER antes de TER: Os vencedores são conscientes de que o TER é conseqüência do SER. Antes de quererem ter sucesso em vendas têm de ser merecedores. Portanto, investem no SER para poder TER o sucesso almejado, graças ao trabalho competente e profissional.
• Pensam grande: Os vencedores são dotados de ambição e por isso pensam grande. Definem objetivos e estão sempre motivados, porque sabem que são os objetivos que fazem com que as pessoas se movam. Ao contrário do vendedor comum, atingem o sucesso porque não perdem o foco, superando todas as barreiras existentes.
• Dão o melhor de si: Desempenham o seu trabalho da melhor qualidade possível, não medindo esforços para executarem cada atividade como se fosse a última da vida. E isso é feito voluntariamente, razão por que são diferenciados.
• Não vivem na zona de conforto: Sabem que o conforto, apesar de gostoso, é uma situação bastante perigosa. Sendo assim, estão sempre aumentando o nível de aprendizado para não serem pegos de surpresa. Com isso, até ampliam a zona de conforto, mas não permanecem nela por muito tempo.
• Comemoram o sucesso: Enquanto os vendedores comuns reclamam, os vencedores estão sorrindo e comemorando. Todavia, são conscientes de que o sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã. Para eles, todo dia é um novo dia e começam da estaca zero, mas com bastante entusiasmo.
3. Marketing pessoal
Você vende o produto da empresa como você se vende. Quando você se comporta de acordo com a escala de valores de um determinado grupo, é aceito por esse grupo. No entanto, quando não age de acordo ou quebra uma convenção, fica sujeito a interpretações que fogem ao seu controle. Você pode ser visto como pessoa de "outro grupo" e, imediatamente, afastado daquele.
3.1. Etiqueta
"Todos os símbolos — cores, formas, comportamentos, estilos etc. — são associados, mentalmente, a imagens predefinidas. E essas imagens, quase sempre, são formadas a partir de 'convenções sociais' próprias do ambiente em que vivemos."
4. A importância de se conhecer a empresa
Conhecendo a empresa você obviamente estará conhecendo a mercadoria que ela vende, podendo até antecipar-se no planejamento da venda, para melhor vender o produto que é você, na ora de entrevista de emprego. Vale a pena lembra que você vende o produto da empresa como você se vende.
5. O que é Mercadoria e produto?
Mercadoria é apenas o resultado da produção de uma industria, o utensílio a ser negociado.
Produto para o vendedor é a mercadoria mais um bom atendimento. Bom atendimento, benefícios, descontos. Etc.
5.1. Quem tem o melhor produto?
O vendedor que mais valor agregado consegue atribuir à mercadoria negociada este tem o melhor produto. (É este atributo de qualidade (não tangível) somado, adicionado, enfim agregado a um bem (produto ou serviço), que cria um diferencial que na percepção do cliente justifica sua escolha entre demais bens substitutos ofertados no mercado).
Valor percebido ocorre no ato da aquisição do bem através da disponibilização segundo interesses do cliente, na forma de atendimento, nas facilidades ofertadas, no nível de relacionamento, nos serviços pós-venda (garantia, assistência...), enfim, um conjunto de atitudes e ações que somente o Capital Intelectual promove.
6. O cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos que quem ou com quem. São identificados como:
Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho.
6.1. A importância de se conhecer o cliente
Você conhece o seu cliente? Conhece-o de verdade? Poderiam dizer quais são os mais rentáveis?
De certeza que a primeira intuição de todo o vendedor é responder afirmativamente a estas três perguntas. No entanto, são poucos os que seriam capazes de dizer e corretamente, quais são os 20 clientes mais rentáveis da sua empresa (não aos que mais se fatura, obviamente, mas os que melhor encaixam numa relação entre faturação e esforço/custo para a empresa). Muitos menos respondiam com êxito à pergunta, que clientes partilho com a minha concorrência? E ainda baixaria mais o índice de acertos se tratasse de saber quais são os nichos de mercado com maior potencial de marketing que a empresa não está a aproveitar.
Saber como e o que compram os nossos clientes, porque, quando e saber o que querem é básicos para conseguir que sejam fiéis e porque não, arrebatá-los à concorrência através da prospecção.
O objetivo de se estudar o cliente é conhecer a fundo a carteira de clientes, a sua composição e situação para lhe poder retirar o máximo proveito. A partir dele respondem-se perguntas como quais são, de verdade, os melhores clientes, a que setores pertencem, como se deve segmentá-los, com quais existem perigo de baixa, que possibilidades de liderança têm a empresa em cada nicho de mercado ou de criar produtos ou pacotes de soluções especializadas segundo a atividade e tipologia dos clientes.
6.2. O que é Prospectar Clientes? E como Prospectar?
É o mesmo que captar clientes ou no português claro, correr atrás de clientes. Para prospectar clientes deve-se fazer de maneira planejada, inteligente. É importante destacar que o vendedor normalmente é muito ativo e não gosta de sentar e planejar. E isso é um grande erro, pois o planejamento é absolutamente necessário.
6.3. Planejamento de vendas
“Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós para atingir os seus resultados”.
6.3.1. Planejar tem três objetivos básicos:
a) reduzir a ansiedade. O futuro desconhecido deixa as pessoas vulneráveis. Não saber o que acontecerá produz medo e por conseqüência ansiedade. Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e sua vida. Desta forma, planejar significa estar seguro em relação ao futuro.
b) antecipar e administrar conflitos. Sempre que planejamos precisamos tomar decisões sobre recursos escassos. Temos que fazer escolhas e por conseqüência fazer renuncias. Os diversos agentes envolvidos no ambiente empresarial – compras, finanças e produção - tem diferentes demandas que precisam ser negociadas na elaboração do plano de vendas.
c) gerar coesão. Quando o plano de vendas oferece à organização uma visão coerente do futuro e das suas possibilidades, incorpora as demandas das outras áreas da empresa e reflete a percepção da força de vendas tem o papel de ser um instrumento de coesão para a união de forças de todos os envolvidos.
A responsabilidade é do gerente, mas se o mesmo não o faz, o vendedor eficaz toma para se a tarefa. Lembra de que sem objetivos claros é impossível chegar lá. Se considerarmos que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado a três condições básicas quais sejam: saber o que fazer; saber como fazer e querer fazer, podemos verificar como o planejamento é fundamental para que os resultados desejados sejam alcançados. Quando o gerente de vendas define claramente o que espera dos seus vendedores está oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas às demandas requeridas, que a motivação individual seja identificada em cada tarefa e principalmente que o processo de avaliação do seu desempenho esteja claro. Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de resposta a três indagações básicas.
"Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas, as combinações feitas e os compromissos assumidos".
O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer. Os gerentes de vendas devem planejar porque tem que atingir múltiplos objetivos em um tempo limitado. O planejamento é a única maneira que o gerente de vendas tem para assegurar-se de que há probabilidade de atingir todos os objetivos pelos quais é responsável. O planejamento ajudará ao gerente de vendas a prever, examinar e providenciar ações para as dificuldades que enfrentará.
A mais complexa tarefa da área comercial de uma empresa é a realização do planejamento das vendas. Desta forma cabe ao diretor comercial e a gerência de vendas, juntamente com a área de marketing a realização desta tarefa.
“Planejamento é uma eterna obra inacabada”
6.4. Atendendo as necessidades do cliente
A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja:
• Conhecimento do produto;
• Conhecimento da empresa;
• Habilidades de atenção;
• Habilidade em solucionar problemas.
6.4.1. Algumas formas básicas para o bom atendimento
1. Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade.
2. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão;
3. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;
4. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;
5. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se apresente;
6. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo;
7. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;
8. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na
Empresa, para prestar informações completas e corretas.
7. A importância das relações inter-pessoais
Por que as relações com nossos colegas e funcionários são tão importantes para o nosso trabalho. Nossos companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam à nossa conveniência com os mesmos. Nossas relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes externos, portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhorar nos adaptarmos à convivência com os mesmos. Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, saberemos quê atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que nossos colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratados de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde exista conflitos e relações competitivas relativas a produtividade e o atendimento à clientela, o ambiente de trabalho jamais poderá ser satisfatórios.
Como poderemos então criar um clima amistoso? Abaixo você encontrará 10 (dez) mandamentos que o ajudarão a conquistar um clima saudável e favorável às relações interpessoais no trabalho.
7.1. Os 10 (dez) mandamentos das relações humanas
1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”;
2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois)
músculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir;
3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome;
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo;
5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer;
6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros;
7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros;
8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo;
9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar;
10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
7.2. Foco no processo
Foco no processo para os vendedores e acompanhar todas as etapas da venda, mas para fazer isto é preciso ter os processos bem definidos, claros, eficazes. Quando isto não ocorre, é comum o clima de “caça as bruxas” quando ocorrem erros. Achar culpados não melhora os processos. O que importa é que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados esperados. Quando há um forte sentido de equipe isto é tremendamente potencializado. Quando não há este sentimento de equipe o melhor é desenvolver a visão sistêmica da empresa e tornar-se um vendedor intraempreendedor, e prestar uma verdadeira consultoria ao cliente, como se a empresa fosse sua, fazendo-se ser visto desde o momento da entrada do cliente na empresa até a pos-venda.
7.3. Foco no foco do Cliente
Tivemos uma grande mudança de abordagem nas organizações, as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, adentrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, atender e se possível superar estas expectativas, assegurando o encantamento.
7.3.1. Dicas para superar as expectativas:
Saia do meio da boiada;
Crie um diferencial seja uma referência;
Faça o melhor que você puder;
Ofereça água;
Use de empatia;
Pratique a pós venda;
Use uma agenda;
Chame seu cliente pelo nome;
Mantenha o relacionamento com o seu cliente mesmo depois da venda;
Tenho Visão sistêmica da empresa onde trabalha;
Oriente o seu cliente.
7.4. Fidelização de clientes
Um cliente antigo custa menos que um cliente novo. A busca de fidelização de clientes começa com um bom atendimento. “Cada cliente é único, não existem dois iguais”. Por isso, é necessário que as pessoas priorizem o vínculo humano.
Duas opções
Preço baixo
diferenciação
7.5. Vender pode se tornar uma armadilha?
Saiba todas as especificações da mercadoria para melhor vender seu produto, evitando possíveis erros que causem o retorno do cliente a empresa. Não usar de artifícios como a mentira para realizar uma venda, pois a mentira tem pernas curtas, e a diferença ente o bom vendedor e o trambiqueiro é uma tênue linha, que separando o vendedor amigo leal do trambiqueiro e desleal.
7.5.1. Pratique o Network
Existe uma lei universal que rege o conceito do network: “Tudo que você der ao universo, voltará para você!”.
O network é uma ferramenta de compartilhamento de recursos e contatos. É muito mais a respeito de ceder ajuda a seus queridos companheiros, do que esperar que eles o façam por você. A mágica é justamente esta! A ajuda que você tanto precisa, vai chegar até você, sem que você precise pedir. Isto acontecerá, pois você já terá plantado as sementes certas.
Quer começar um bom network profissional? Comece respeitando seus concorrentes. Nunca fale mal deles, pois estes são seus maiores observadores (e admiradores). Depois, desça até a portaria do seu moderno prédio comercial, e convide o porteiro para tomar uma cervejinha! Quando chegar em casa, converse com seus filhos, sua esposa, seu marido. Pegue já o telefone e ligue para seu pior inimigo. Faça as pazes! Pague suas contas em dia, mesmo que precise vender aquele “Mercedão” conversível na sua garagem e andar de ônibus. Ah, já que toquei no assunto, ande um pouquinho de ônibus, pegue o metrô de vez em quando. Tenha conversas interessantes com pessoas que teimam em falar com você. Dê o melhor atendimento que você puder aos seus Clientes.
7.6. Quem são seus concorrentes?
No mundo globalizado os concorrentes são do mundo inteiro, a internet é a maior prova disto, de qualquer lugar do mundo se efetua vendas. A maioria dos vendedores de produtos ou mercadorias ficam batendo em seus colegas e visinhos, e se esquece de seu maior concorrente. O maior concorrente de um pessoa ou empresa é ele (a) mesmo (a).
8. Estímulo e Percepção
Estímulo é tudo aquilo que provoca uma resposta. Ou seja, quando você está negociando ou vendendo, responde conforme os estímulos que recebe e que podem ser internos ou externos. Por exemplo, irá reagir de maneira diferente dependendo do jeito que seu interlocutor falar, agir, se comportar. Dará uma ou outra resposta conforme o que lhe for oferecido. Mais: suas próprias motivações internas o levarão a se posicionar de diferentes maneiras, conforme as circunstâncias. As respostas incluem suas ações aos estímulos: romper uma negociação, fechar, dar um sinal de aprovação, um sorriso, etc., tudo isso depende da sua percepção. É importante que você saiba, no entanto, que só o estímulo não determina a sua reação ou resposta. Ela é derivada da sua percepção sobre aquele estímulo, ou seja, como você interpreta uma dada realidade ou fato. Um mesmo estímulo provocará diferentes reações em diferentes pessoas, conforme a percepção de cada uma. Num processo de negociação, por exemplo, seu interlocutor pode agir de maneira mais ríspida.
Uma pessoa pode interpretar ou perceber tal fato como um sinal de que a oferta que fez não foi suficientemente tentadora e, então, reagir reformulando sua proposta. Outra pessoa, no entanto, pode interpretar esse mesmo estímulo como um sinal de que a pessoa sente-se desconfortável na situação ou no local. Assim, reage não mudando a proposta, mas o meio ambiente e o seu tom de fala. É porque estímulos e percepções são tão importantes no processo, que a primeira impressão ganha um peso extra nas negociações.
9. Fatores que influenciam na venda
Qualquer negociação envolve muitos fatores. Além das pessoas, do objeto (tangível ou intangível) que é alvo da negociação e do cenário, a percepção contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepção, no entanto, também é resultado de uma série de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na prática diária. Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos e valorativos), mas para a utilização de tais requer muita criatividade e conhecimento.
9.2. Fatores perceptuais
A percepção, como você já viu, é afetada por diferentes fatores. Francisco Bittencourt, consultor do MVC (2006), coloca que esses fatores podem ser agrupados em três grandes blocos:
• Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem informações, conhecimento e raciocínio.
• Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivações.
• Já os fatores valorativos incluem crenças, ideologias, ética e moral. Esse conjunto de fatores sustenta as percepções e, para mudar uma percepção, torna-se necessário atuar em um desses níveis ou em mais de um deles. Mas como fazê-lo?
9.2. Como modificar tais fatores;
9.2.1. Mudanças cognitivas
Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado. Cada vez que você questiona uma informação dada como certa ou permite que outros questionem o seu próprio conhecimento, está promovendo mudanças cognitivas. Uma negociação pode ser alterada sempre que novas abordagens são colocadas no cenário do processo. Para mudar o encaminhamento de uma negociação você pode ou disponibilizar novas informações para os outros ou rever seus próprios conhecimentos.
9.2.2. Mudanças afetivas
Envolve a capacidade de mudar o patamar da negociação, incluindo aspectos emocionais e rompendo com visões preconcebidas não associadas ao conhecimento. Isso amplia os benefícios não-tangíveis, reconhecendo necessidades e motivações e desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a capacidade de colocar-se no lugar do outro.
9.2.3. Mudanças valorativas
Esse tipo de mudança é muito difícil de ser promovida, pois geralmente os valores são associados à própria identidade da pessoa. No entanto, é importante ressaltar que os valores também se modificam histórica e culturalmente e são passíveis de crítica. Mesmo que você não consiga rever seus valores, poderá tornar-se aberto para entender os valores de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles que você considera corretos.
10. Estilos de negociadores
A forma como o negociador utiliza seu poder e age nas diferentes situações com as quais irá se defrontar, definem um estilo próprio de atuação. Além disso, é importante conhecer o estilo dos outros atores envolvidos no processo de negociação, pois isso permite que você faça adequações aos seus procedimentos, otimizando o retorno que deseja obter. O vice-presidente do Instituto MVC (2006), L. A. Costacurta Junqueira, classifica esses estilos em quatro tipos negociadores: catalisador; apoiador; controlador; analítico.
10.1. Catalisador
Junqueira (2006) coloca que “este estilo tende a ser extremamente criativo, sempre com novas idéias, novas oportunidades de investimentos, entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor por natureza. É o homem das novidades, das grandes decisões. Muitas vezes, este estilo pode ser visto como superficial, sonhador, irreal, estratosférico, de outro planeta, em suas decisões e ações”. O que motiva esse negociador? Geralmente, a necessidade de ser reconhecido. Se estiver negociando com um catalisador, procure destacar os aspectos relacionados com inovação e criatividade, e como o que você oferece irá provocar a admiração de todos.
10.2. Apoiador
Para Junqueira (2006), o apoiador “considera que as pessoas são mais importantes que qualquer trabalho, as pessoas acima de tudo; aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. As vezes, pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos mais como alguém disposto a ajudar do que um empresário. Suas decisões são tomadas mais lentamente do que os outros estilos tomariam e ele sempre busca não melindrar ou se desentender com a outra parte. Quer sempre fazer o meio de campo, ficar e deixar todos bem”.
No caso de negociar com um apoiador, promova a harmonia e evite os conflitos. Adote uma argumentação conciliadora e mostre que o que você oferece não causará prejuízos a ninguém, mas sim crescimento e ganhos para todos – em especial ganhos intangíveis.
10.3. Analítico
O negociador analítico busca um conhecimento profundo sobre aquilo que está sendo negociado. Junqueira (2006) destaca que “o analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de informações, coletar todas as informações possíveis, preocupando-se em ter disponíveis todas as informações, os detalhes de cada empreendimento para ter certeza antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão. Eventualmente, este negociador pode ser visto como sendo perfeccionista, detalhista em excesso, etc.”.
Como agir com um negociador analítico? Prepare-se muito bem para responder e esclarecer todo o tipo de perguntas. Monte dossiês explicativos, forneça relatórios, exemplos, depoimentos comprobatórios, resultados de pesquisas. Conhecer os estilos de negociação é fundamental, mas outros fatores também devem ser considerados para que o processo se desenrole satisfatoriamente.
10.4. Controlador
Você reconhece o estilo controlador quando encontra um negociador hiperativo. Junqueira (2006) destaca algumas características desse estilo de negociador: “é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo – afinal, tempo é dinheiro com redução de custos; nas discussões não faz rodeios, independente de onde e com quem esteja, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível às pessoas, durão, só pensa no negócio, carrasco, etc.”. Ao negociar com um controlador, enfatize os aspectos relacionados com a autonomia, ganhos de tempo, benefícios tangíveis propiciados pelo que você está oferecendo.
11. Importância da comunicação
A comunicação é a base para qualquer Venda. O processo de comunicação é difícil porque depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da percepção.
“É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentário meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a formar sua própria estratégia de uso de sensibilidade em uma situação delicada. No momento da comunicação é necessário saber usar as doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”. (Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)
11.1. Cuidados na ora da venda
Perguntas negativasàNão quer mais nada?
Verbos no condicionalàgostaria, queria...
Falta de energia na voz;
Não oferecer tudo o que pode-se oferecer;
Falta de expressão fisionômica;
Comprar os problemas do clientes;
Pensar negativamente antecipadamente;
Baixar a oferta rapidamente;
Medo das reações dos clientes;
Não fala dos benefícios e ficar falando só dos custos.
12. As setes etapas de uma negociação ou venda
12.1. Preparação para a negociação
• Estabelecer as expectativas positivas.
• Presumir a necessidade.
• Planejar comportamentos à evitar ou incentivar (os meus e do outro).
• Fixar objetivos mínimos e máximos.
• Planejar concessões .
• Identificar conflitos potenciais e superação de impasses.
12.2. Abertura
• Criar um clima de receptividade entre os negociadores.
• Colocar as pessoas prontas para ouvir.
• Descontrair o ambiente, quebrar o gelo.
• Definir o propósito.
12.3. Exploração
• Descobrir fatores motivacionais e necessidades do outro.
• Descobrir o problema do outro.
• Estabelecer pontos comuns, evitando ênfase nas diferenças.
12.4. Apresentação
• Enunciar suas expectativas, relacionando isso às necessidades mútuas e mostrando soluções e benefícios decorrentes.
• Criar valor para o outro, maximizando a relação Benefício/Custo.
12.5. Clarificação
• Identificar dúvidas reais e superação de resistências.
• Descobrir dúvidas potenciais.
• Lembrar que objeções representam interesse.
• Preparar-se para responder objeções com dados e informações, não com opiniões.
12.6. Ação final
• Buscar um acordo ou decisão.
• Salientar a reversibilidade do processo (se for possível).
• Identificar sinais de aceitação.
• Solicitar a decisão.
• Propor data para início / teste.
12.7. Controle e Avaliação
• Controlar o que foi acertado.
• Implantar o combinado.
• Comparar o previsto x realizado.
• Anotar informações para a próxima negociação.
13. Automotivação: a chave dos resultados dos vencedores
Se talento e persistência não garantem os melhores resultados, então o que falta? Seria a educação e a inteligência?
Depende mesmo da escolha do ser humano em ser positivo ou negativo, ter metas, ser seta e não alvo, correr na frente para obter a vitória. Talvez o incentivo poderia ser a grande diferença. O mundo nos dá o incentivo em forma de planos, trabalho, mercado, oportunidades e família. Porém, o incentivo só é útil se encontra uma pessoa motivada. É a diferença entre os que dão certo e os que dão errado. É a chave que abre a porta e reúne, na mesma pessoa o talento, a persistência, a educação, a inteligência e o incentivo.
Essa motivação fornece consistência à construção dos propósitos individuais, transformando nossos sonhos em realidade. Não existe nenhum truque para vencer. Mais do que qualquer coisa, o que existe é uma atitude cotidiana constante. Estar motivado representa 90% do caminho a percorrer para ter um comportamento positivo e uma vida de resultados. O nosso sucesso depende da nossa dedicação. Ele não admite que se desperdice o tempo.
A motivação é à base da vitória e a chave que abre as portas do seu futuro, enfrentando as adversidades com garra e persistência, com educação e inteligência, com incentivo e, acima de tudo, disposição em ser uma pessoa positiva, que sabe que qualidade não começa com “algo”, mas começa com “alguém”, em todos os níveis, e isso faz a diferença. Motivação, a verdadeira arte de um vendedor.
13. Bibliografia
MORAES,R.Network.disponívelem:.Acesso em:2008.
VITOR, H. A.Planejamento de vendas Disponivel em . Acesso em:2008.
MARCANTE, P. Qualidade no atendimento diferencial competitivo dos campeões Disponível em: . Acesso em:2008
Paulucci, P. L.Técnicas de Vendas, Disponível em Top Marketing Consultores Março 2003.
__________, Etapas no processo de negociação disponível em: . Acesso em:2008
CIBIEN, J. de A.; BIZCA, L. R. A comunicação é muito mais do que simples palavras que fluem entre pessoas. Disponível em: . Acesso em:2008.
GOLDBERG, C. A arte de negociar. Disponível em: < http://www.institutomvc .com.br/costacurta/artCG04Arte_Negociar.htm> Acesso em: 2008.
JUNQUEIRA, C. L. A. Comunicação e negociação. Disponível em: . Acesso em: 2008.
___________. Negociação: inverdades perigosas. Disponível em: . Acesso em: 2008.
CABRAL, E. S. Técnicas de Vendas. Disponível em: apostila do SENAI/SC Serviço de Aprendizagem Santa Cataria edição 2008.
