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1 Introdução
A profissão do secretariado existe
há séculos. De acordo com alguns autores, os escribas foram os precursores
dessa profissão, pois eram os homens de confiança dos grandes reis, por
dominarem a escrita eram os responsáveis por redigir as leis ditadas pelos
dirigentes de uma determinada região. A comparação é pertinente, pois o
secretário, hoje, possui atribuições bem próximas às realizadas pelos escribas,
são pessoas de confiança, geralmente, próximas aos dirigentes, porém seu campo
de atuação é muito mais amplo, em virtude de toda a evolução tecnológica
ocorrida ao longo do tempo.
O trabalho do profissional
secretário, geralmente, envolve o burocrático, ficando a seu cargo as tarefas
administrativas rotineiras e o atendimento aos clientes internos e externos, em
empresas públicas ou privadas. Eles atuam como apoio aos executivos, nos mais
diversos níveis empresariais, organizam agendas, reuniões, viagens e, em muitos
casos, planejam os eventos da empresa, efetuam compras e administram os
assuntos pessoais do executivo.
Também faz parte de suas funções
cuidar da manutenção e organização dos arquivos, da emissão e do despacho de
documentos. Suas principais características são a organização, o planejamento,
o controle, o dinamismo e a discrição. Ter boa memória também é um atributo
necessário ao bom desempenho dos secretários.
Atualmente, assumindo funções mais estratégicas, eles atuam como agentes facilitadores dentro das organizações, precisam cumprir metas e auxiliar na solução dos mais diversos problemas, e, muitas vezes, coordenam e controlam equipes auxiliares.
De modo geral, têm amplos conhecimentos sobre os diversos projetos desenvolvidos pela empresa e sabem direcionar as informações às pessoas responsáveis por elas, pois, participam de reuniões para a redação de atas e os mais diversos documentos, muitas vezes confidenciais, passam por suas mãos, sendo necessária a máxima cautela ao lidar com esse tipo de informação; o sigilo e a discrição são imprescindíveis.
Num mercado de concorrência
acirrada, em que o processamento das informações é veloz e as novas tecnologias
se desgastam mais rapidamente, as empresas tiveram de se capacitar, ampliar a
atuação e desenvolver produtos mais adequados a esse novo contexto. A
globalização transformou o mundo num país sem fronteiras. Essas mudanças pelas quais as empresas
passaram refletiram-se nos profissionais, que também tiveram de se adaptar a
essa nova realidade para continuarem garantindo sua empregabilidade.
O secretário foi um profissional que
precisou se adaptar às mudanças. No princípio, suas atividades se resumiam a
atender ao telefone, datilografar algumas cartas ditadas pelos chefes e algumas
vezes, servir o café. Porém, após a promulgação das Leis nº 7377, de 30/09/1995
e nº 9261, de 11/01/1996 que regulamentaram a categoria como profissão, novas
habilidades passaram a ser solicitadas.
De acordo com Azevedo (2000, p.
145), “É exigido desse profissional conhecimentos e habilidades em áreas
diversificadas, como administração, economia, contabilidade, finanças,
marketing, matemática financeira, legislação, recursos humanos, domínio de
língua portuguesa, domínio dos idiomas inglês e espanhol – por influência do
Mercosul -, tecnologia da informática, cultura geral, além de todas as técnicas
profissionais necessárias para a execução do seu trabalho.”
Devido ao seu amplo conhecimento, o profissional secretário tem a oportunidade de atuar nos mais diversos segmentos e, no desenvolvimento de suas funções, em muitos momentos, eles atuam, também, como investigadores, a captura das mais diversas informações. Sendo vistos, hoje, como profissionais eficazes.
2 Perfil da Secretária Executiva
“Saber atender bem o
telefone e administrar com rapidez e eficácia atividades de escritório como
agendar reuniões, passar fax e tirar xerox. As candidatas devem ter boa
aparência. Apresentar-se com traje social à Rua X, número 0.”SINE-TO
Este poderia ser um anúncio para
vaga de secretária... mas há pelo menos 10 anos atrás. Hoje, as exigências, as
competências e o perfil da secretária são muito diferentes e vão muito além do
operacional.
De acordo com Antonio Pires de
Carvalho, professor universitário nas áreas de Secretariado Executivo e de
Administração de Empresas e autor do Manual do Secretariado Executivo, livro
que vai ter sua 5ª edição lançada em outubro, à secretária atual pode ser
definida como "gestora de processos e pessoas em parceria com seu
executivo e a organização". Em outras palavras, a secretária atua hoje
como uma gestora de infomações da empresa e do seu executivo, alguém que
circule com facilidade por todos os setores da organização e saiba delegar as
responsabilidades para as pessoas certas.
Pode-se dizer que a mudança no
perfil da secretária foi algo gradual, mas extremamente profundo. Ela adquiriu
mais responsabilidades e passou a ser quase uma parceira de seu executivo,
diminuindo sua carga de trabalho e até auxiliando-o nas tomadas de decisões.
Para Patrícia Bretas, ex-secretária e hoje consultora de renome internacional
na área, a competitividade e enxugamento das empresas fez com que a secretária
recebesse uma maior carga de trabalho e, conseqüentemente, mais
responsabilidades. "Muitas profissionais chegam a cuidar da agenda de dois
ou três executivos simultaneamente. Esta flexibilidade fez com que a profissional
passasse a ser reconhecida e valorizada na empresa", esclarece Patrícia.
Para Astrid Rizzi, sócia-diretora da
Great Start, consultoria especializada em recrutamento e seleção de
secretárias, a secretária de hoje pode ser definida como uma profissional
versátil, que tem várias funções na empresa. "Ela é o braço direito do
executivo, tem que administrar não só a agenda profissional como algumas
questões da vida particular dele também. E, acima de tudo, deve pensar por si
só, esforçando-se ao máximo para não trazer mais problemas para o chefe",
define ela. A consultora também afirma que uma habilidade importante é ser
multicultural, porque, com a abertura de mercado, a secretária precisa saber se
adaptar às recentes fusões e aquisições, que fez com que vários executivos
estrangeiros se instalassem no Brasil.
Você já imaginou uma secretária...
Tendo que gerenciar outra secretária? Pois essa é uma situação que vem se
tornando muito comum nas corporações. Astrid conta que esta é uma das mais
recentes novidades no mundo empresarial: há uma secretária executiva, que atua
lado a lado com o executivo, e mais uma ou duas secretárias-assistentes, que
ficam encarregadas de outras atividades menos estratégicas. "Pode haver aí
um certo problema de adaptação, porque é uma situação nova e a secretária que
está abaixo vai ter que prestar contas a uma profissional que está quase no
mesmo nível que ela", comenta a consultora.
Você sabe exatamente o que as
empresas esperam de você? Confira o que os especialistas e profissionais da
área ouvidos pelo Empregos.com.br classificaram como
competências mais importantes, que devem fazer parte do perfil de toda e
qualquer profissional que deseja manter seu emprego e ser reconhecida:
- Domínio
total de pelo menos dois idiomas - português e inglês, que são básicos, e
o espanhol, que é uma necessidade nesses tempos de Mercosul. Se a empresa
que você trabalha for uma multinacional de outro país, é importante também
aprender a língua do país, seja ela alemão ou francês;
- Domínio de
informática;
- Dominar
todas as técnicas secretariais, como agenda, arquivos, redação,
administração e contabilidade;
- Conhecimentos
nas áreas jurídica, comercial e financeira;
- Noções de
psicologia - você vai precisar administrar emoções e nervosismos do seu
executivo, dos clientes e fornecedores;
- Entendimento
do negócio da empresa como um todo.
Além das competências técnicas, é
importante a secretária apresentar algumas competências comportamentais,
necessárias para não ficar apenas no operacional e poder se tornar realmente
estratégica para a empresa. Confira aqui quais as exigências do mercado
nesta área.
É preciso se aprimorar e tentar ser
a melhor sempre. "Agora que você está ciente do seu talento e de quanto
pode fazer pela empresa, é necessário abrir os olhos do executivo para o seu
potencial. Lembre-se que, nestes tempos de crise, só fica quem é realmente útil
para a companhia", alerta Astrid Rizzi, que atua há 28 anos na área.
2.1 Rotinas de Trabalho
O profissional atualmente é
considerado um co-gestor da empresa. Formação tecnológica é uma tendência da
área.
Na
rotina de trabalho inclui-se organizar várias agendas, atender telefonemas,
colocar os e-mails em ordem, lidar com preparativos para viagens e com
dinheiro, preparar eventos, controlar o material de escritório, manter o banco
de dados atualizado, falar vários idiomas e tudo isso sem perder o sorriso.
Ufa! Dá para cansar só de ler. E imagine que essa é apenas parte a corrida
rotina da secretária executiva Cleide Murden, 41 anos, que trabalha
em uma empresa de telefonia.
Uma
verdadeira malabarista do dia a dia. “É um cotidiano bastante conturbado, mas
eu amo minha profissão. Para mim, estressante seria não fazer nada”, diz.
Cleide conta que a versatilidade e a capacidade de lidar com muitas
tarefas ao mesmo tempo são qualidades necessárias para quem está pensando
em cursar o Secretariado Executivo. Também está nessa lista a
responsabilidade, pois além do executivo assessorado muitas pessoas ligadas a
ele dependem do profissional secretária como elo. “No meu caso são cerca de 300
funcionários”, revela.
Isso
faz com que esse profissional tenha uma imagem bem diferente da antiga
secretária, conta a coordenadora do curso superior de Tecnologia em
Secretariado Executivo da UFPR, Eliana Ieger. “Antes, havia uma falsa imagem da
secretaria como algo quase decorativo, que deveria ser principalmente bonita.
Isso também dava status para o executivo. Hoje, o profissional secretarial é
considerado um co-gestor dentro de uma empresa. É o braço direito do
executivo”, explica.
É
necessário que o profissional tenha uma visão ampla da empresa e da sua
área de atuação. “Como facilitador, ele precisa ter conhecimentos amplos sobre
o negócio e a empresa, até mesmo para fazer triagem de informações
importantes”, conta Ieger.
2.2 Boa comunicação
A
comunicação é a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado. O
processo de comunicação é difícil porque depende diretamente da subjetividade
das pessoas e da percepção que elas têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que
o emissor transmite nunca será exatamente a mesma coisa que o receptor entende,
porque a mensagem e o código utilizados sempre estarão sujeitos à
interpretação, fruto da percepção.
“É
necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A
sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender
a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra
pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu
gostaria que me falassem a respeito de um comentário meu? As respostas a estas
perguntas deverão ajudar a formar sua própria estratégia de uso de
sensibilidade em uma situação delicada. No momento da comunicação é necessário
saber usar as doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”.
(Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)
Em face dos
argumentos acima apresentados, a função “atendimento” requer dos funcionários
qualidades essenciais na aquisição da competência técnica no atendimento.
“Todos nós trabalhamos
não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para
excedê-los, superá-los”, diz ele.
2.3 A Secretaria é a comunicação a empresa
O
profissional de secretariado atua como chave de comunicação dentro das
organizações mostrando de várias formas como sua colaboração efetiva e adequada
inova e proporciona sucesso e resultados para todos.
O
mercado de trabalho atual mostra-nos uma crescente importância do profissional
de secretariado. Acompanhando essa crescente está a visão que se tem do
profissional dessa área como chave na comunicação dentro das organizações, além
de mostrar de várias formas como sua presença inova e traz sucesso para todos.
Mas, para conseguir esse espaço, o profissional de Secretariado precisou enfrentar muitos obstáculos ao longo dos anos e romper paradigmas, principalmente o de que os profissionais de Secretariado só desenvolvem atividades de recepção e não acumulam funções de maiores responsabilidades.
Hoje é cada vez maior o destaque dos profissionais de Secretariado ou Secretárias Executivas dentro das organizações. Estão, a cada dia que passa desenvolvendo- se e levando isso para todos os que compartilham do seu trabalho, pois esses profissionais são pessoas especializadas, que dedicaram alguns anos de suas vidas para obter conhecimento suficiente e atuar no mercado. As organizações hoje requerem profissionais de perfil empreendedor, produtores de lucros e resultados, preparados em todos os aspectos para superar o que o mercado exige.
O
profissional de Secretariado deve estar apto para agir diante de
situações-problema, ter visão holística da organização procurando ser
especialista em várias áreas, as quais expandem seus horizontes com
responsabilidade, valorização, fidelidade e comprometimento. Além disso, deve
desenvolver relacionamentos intra e interpessoais eficazes e contribuir
efetivamente para a execução de trabalhos em equipe.
A comunicação na profissão é a atitude que engloba todas as características de um profissional que busca o sucesso; saber usar a comunicação a seu favor é algo que precisa de muita cautela e sabedoria. Através dela conseguimos conquistar nosso objetivo de forma honesta, o que seria ideal; ou desonesta, o que para muitos é a forma mais rápida.
Muitas vezes se a informação não for bem colocada pode virar uma fofoca maldosa, prejudicando seu perfil profissional e não atingindo o objetivo. Como o profissional de Secretariado participa de todos os acontecimentos da empresa, precisa saber lidar com todos os tipos de informações que recebe, pois pode ocorrer de nem todas serem verídicas. Sendo assim, deve absorver as que realmente serão importantes para o desenvolvimento do trabalho.
A comunicação hoje em dia é considerada um fator essencial dentro das organizações, seja ela formal ou informal. Embora as conversas de corredor não sejam produtivas, elas podem beneficiar as idéias entre os colaboradores de diferentes departamentos fazendo com que as informações se espalhem rapidamente e que surjam novas idéias.
A principal função da comunicação é ajudar no sucesso do trabalho em equipe. Para isso, o grupo deve interagir de forma honesta e participativa, lutando pelo sucesso de todos. As informações são extremamente importantes e a comunicação deve ser transparente para que não ocorra nenhum tipo de equívoco entre os colegas da equipe.
No contexto atual, é isso que as organizações buscam: profissionais capacitados e com espírito de liderança, pois o que mais importa é o bom rendimento do grupo e não o bom desempenho pessoal de cada indivíduo. Quanto mais o grupo supera metas, melhores resultados a empresa terá.
Apesar
de as mesmas buscarem equipes unidas e produtivas, o objetivo principal é a
competição sadia entre os membros, porque estimula a criatividade e a vontade
de cada vez mais atingir novos objetivos, buscando se atualizar no meio da
produção de novas idéias. Os membros precisam entender que essa competição não
deve ser ambiciosa e egoísta, mas sim, algo para o desenvolvimento e o
crescimento da equipe e da organização, estimulando os participantes e evitando
o comodismo.
A
empresa deve ter estratégias para que os colaboradores sintam-se motivados a
estar sempre inovando. A competição da nova era não deve ser olhada de forma
negativa e cabe à organização incentivar suas equipes para competirem entre si.
Fica
clara a importância da comunicação, inovação e competitividade para o
profissional de Secretariado, pois os executivos necessitam de colaboradores
qualificados para atuarem nas organizações, desenvolvendo trabalhos em equipe
que venham a somar para atingir resultados positivos.
A
grande habilidade do secretário é o de receber todos os tipos de informações,
tratando-as com discrição e criatividade para torná-las essenciais no
dia-a-dia.A organização que busca o sucesso deve contar com um profissional de
Secretariado. Sem dúvida, ele será o diferencial com capacidades intelectuais,
prática, ética, postura e comportamento.
2. 4 Falar e escrever corretamente
2.4.1 Você sabe falar e escrever Português corretamente?
Em plena era da globalização, uma
pergunta como essa pode parecer fora de contexto. No entanto, cresce o número
de empresas preocupadas com a forma como os funcionários falam e escrevem o
idioma nacional.
Rui Barbosa, um dos homens mais
inteligentes da história brasileira, disse certa ocasião que "falar e
escrever corretamente é dever de todo cidadão". O tempo passou e a frase
parece não ter servido de inspiração para um grande número de brasileiros que,
além de falar mal o Português, incorpora termos estrangeiros - principalmente
ingleses - na comunicação do dia a dia.
Quem não está preocupado em dominar
a língua deve tomar cuidado. As empresas estão "de olho" na maneira
como os funcionários escrevem e falam. E mais: nos processos de admissão
descartam currículos de profissionais que mostram ter pouca intimidade com o
idioma.
"As pessoas falam e escrevem mal
porque não sabem ler", disse a professora Laurinda Grion à revista
"Você S.A.". Autora do livro "400 Erros que os Executivos
Cometem ao Falar e Redigir", publicado pela editora "Edicta",
Laurinda critica as escolas que não ensinam os alunos a fazer uma leitura
crítica.
A falta de hábito da leitura está
associada a fatores como baixa qualidade do ensino, no qual a leitura não é
incentivada; poder aquisitivo (as publicações são muito caras para a maioria
das pessoas); falta de tempo em função da correria do mundo moderno. Para o
jornalista Eduardo Martins, editor do jornal "O Estado de S. Paulo" e
autor do "Manual de Redação e Estilo", do mesmo jornal, o problema
está na qualidade do ensino superior. "As faculdades deveriam suprir as
deficiências dos alunos, pois falar e escrever bem são habilidades importantes
para a formação profissional", afirma.
A verdade é que dominar a língua
portuguesa é muito difícil. Cheia de regras - nem sempre precisas - não há
quem, por mais gabaritado, que não tenha cometido deslizes ao falar ou
escrever. O próprio leitor, por exemplo, no final da leitura desta matéria (ou
do próprio jornal) poderá ter deparado com erros cometidos pela redação.
2.4.2 Vale Apena Falar Inglês?
Falar, ou escrever
termos ingleses é importante, desde que no contexto adequado. Ou seja, quando a
expressão já está incorporada no universo do executivo, como marketing e
benchmarking. O que não é aceitável é um discurso bilíngue, do tipo "vamos
estartar a reunião".
Dominar a própria língua é
uma das maiores qualidades de um profissional. Dessa forma, vale a pena
substituir "deletar" por suprimir, "printar" por
imprimir, e outros neologismos.
2.4.3 "A nível de..."
"A nível nacional estamos conseguindo cumprir as
metas estabelecidas". "A nível de joelho o atleta não vai conseguir
se recuperar". "A nível de produção a empresa vai muito bem".
A pérola em questão, apesar de ser
uma das preferidas de ministros e figurões, não existe na língua portuguesa. A
afirmação é do professor Pasquale Cipro Neto, que se notabilizou pela maneira
objetiva e direta de combater erros e cacoetes e esclarecer dúvidas por meio do
programa "Nossa Língua Portuguesa", da TV Cultura. "Os erros
mais difíceis de combater são os perpetrados e sacramentados por pessoas
influentes, que acabam servindo de modelo", observa. Seguindo as regras,
deve-se usar "no âmbito nacional" em vez de "a nível
nacional" e eliminar o termo para citações que não se referem a algum tipo
de medição.
Outra "preciosidade",
segundo Pasquale, é a frase "ele não se encontra no momento", tão
comum para a maioria das secretárias. "Quem fala corretamente o idioma
pode acreditar que a pessoa em questão está sofrendo de um temporário surto de
desajuste emocional", ironiza o professor. "Dizer simplesmente que ele
não está pode evitar esses mal-entendidos", completa.
As pérolas não são os únicos açoites
na língua portuguesa. A relação compreende o emprego de pronomes, conjugação e
concordância verbal, concordância de gênero e grau, redundância, palavras mal
pronunciadas, crase e uso inadequado de expressões.
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Alguns
exemplos:
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2.4.4 Erros levam empresas a contratar professores
Entre
os vilões que contribuem para que as pessoas cometam erros de Português está o
correio eletrônico. Diariamente são enviados dezenas de e-mails para pessoas diferentes
e nem sempre os prazos apertados permitem consulta aos dicionários para
verificar como são grafadas as palavras "duvidosas".
No
cotidiano de qualquer atividade profissional, inclusive das que trabalham
diretamente com o idioma, caso da área jornalística, erros podem acontecer. O
problema é que um erro grave - falado ou escrito - pode classificar seu autor,
ou a empresa a que pertence, como incompetente.
Preocupadas
com os erros de Português dos funcionários, muitas empresas estão contratando
professores. Na lista de "alunos" estão pessoas das áreas
administrativa e executiva. O que explica essa preocupação está no argumento
citado pelo professor Sérgio Nogueira Duarte, autor da coleção de livros
"Língua Viva", da editora Rocco. "Conheço boas companhias que
perderam concorrências públicas por causa de erros de Português na proposta
apresentada", relata.
O
laboratório farmacêutico AstraZeneca foi mais longe. Editou cinco fascículos,
batizados de "Língua de A a Z" e distribuiu aos funcionários. Produzidos
especialmente pelo jornalista Eduardo Martins, a obra é resultado de uma
pesquisa que detectou que os funcionários desejavam uma fonte de consulta para
esclarecer dúvidas sobre Português.
2.4.5 Protocolos de conversação
·
Ao receber um cliente, diga:
“BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...”
·
Ao solicitar algo, peça:
“POR FAVOR...”
·
Ao receber solicitação,
diga: “POIS SIM...”
·
Após deixar um cliente
esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...”
·
Não discuta – Argumente: Um
velho ditado em vendas diz que você nunca deveria discutir com o cliente,
porque, embora você possa ganhar a discussão, com certeza vai perder a venda.
·
“Por favor, corrija-me se
eu estiver errado...”
·
“Deixa ver se eu entendi o
que você (ou senhor) está dizendo...”
·
“Você (o senhor) concorda
que...”
·
“Não tenho certeza se
entendi...”
·
“Tem razão, essa é uma
maneira de ver a coisa.
·
“Mas também tem outra...”
3. Mobilização
Mobilizar as pessoas para voltar a
estudar é muito difícil. As pessoas com nível superior têm receio de se expor e
ser ridicularizadas pelas demais. Geralmente em função dos cargos que ocupam,
são as que mais precisam fazer bom uso do idioma. Só que, por terem um diploma
universitário, não querem passar a imagem de que não sabem escrever.
3.1 Regras para escrever bem
- Dedicar-se à leitura diária - Escrever
bem sem ler é praticamente impossível. Recomenda-se ler autores de
qualidade e um jornal por dia, uma revista por semana e um livro por
mês.
- Escrever, mesmo com dificuldade - Deve-se
escolher uma notícia veiculada pelo rádio ou pela televisão e dar a
opinião por escrito, mostrando depois para os colegas.
- Consultar dicionários, livros do tipo
"Tira-Dúvidas" e Manuais de Redação- Não
se deve perguntar como se escreve determinadas palavras. Pode ser que as
pessoas consultadas também não saibam.
- Assistir e ouvir documentários e programas
jornalísticos - São ótimos para ampliar os
conhecimentos gerais.
4. Documentos que a secretária precisa conhecer
Apresentação
Com a edição do Decreto no 100.000,
em 11 de janeiro de 1991, o Presidente da República autorizou a criação de
comissão para rever, atualizar, uniformizar e simplificar as normas de redação
de atos e comunicações oficiais. Após nove meses de intensa atividade da
Comissão presidida pelo hoje Ministro do Supremo Tribunal Federal Gilmar
Ferreira Mendes, apresentou-se a primeira edição do MANUAL DE REDAÇÃO DA
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA.
A
obra dividia-se em duas partes: a primeira, elaborada pelo diplomata Nestor
Forster Jr., tratava das comunicações oficiais, sistematizava seus aspectos
essenciais, padronizava a diagramação dos expedientes, exibia modelos,
simplificava os fechos que vinham sendo utilizados desde 1937, suprimia
arcaísmos e apresentava uma súmula gramatical aplicada à redação oficial. A
segunda parte, a cargo do Ministro Gilmar Mendes, ocupava-se da elaboração e
redação dos atos normativos no âmbito do Executivo, da conceituação e
exemplificação desses atos e do procedimento legislativo.
A edição do Manual propiciou, ainda,
a criação de um sistema de controle sobre a edição de atos normativos do Poder
Executivo que teve por finalidade permitir a adequada reflexão sobre o ato
proposto: a identificação clara e precisa do problema ou da situação que o motiva;
os custos que poderia acarretar; seus efeitos práticos; a probabilidade de
impugnação judicial; sua legalidade e constitucionalidade; e sua repercussão no
ordenamento jurídico.
Buscou-se, assim, evitar a edição de
normas repetitivas, redundantes ou desnecessárias; possibilitar total transparência
ao processo de elaboração de atos normativos; ensejar a verificação prévia da
eficácia das normas e considerar, no processo de elaboração de atos normativos,
a experiência dos encarregados em executar o disposto na norma.
Decorridos mais de dez anos da
primeira edição do Manual, fez-se necessário proceder à revisão e atualização do
texto para a elaboração desta 2a Edição, a qual preserva integralmente as
linhas mestras do trabalho originalmente desenvolvido. Na primeira parte, as
alterações principais deram-se em torno da adequação das formas de comunicação usadas
na administração aos avanços da informática. Na segunda parte, as alterações
decorreram da necessidade de adaptação do texto à evolução legislativa na
matéria, em especial à Lei Complementar no 95, de 26 de fevereiro de 1998, ao
Decreto no 4.176, de 28 de março de 2002, e às alterações constitucionais
ocorridas no período.
Espera-se que esta nova edição do
Manual contribua, tal como a primeira, para a consolidação de uma cultura administrativa
de profissionalização dos servidores públicos e de respeito aos princípios
constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficiência, com a conseqüente melhoria dos serviços prestados à sociedade.
PEDRO
PARENTE
Chefe da
Casa Civil da Presidência da República
5. Ética Profissional
Esse Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o
direcionamento correto da nossa atuação como profissionais. Se você ainda não o
conhece, invista cinco minutos na sua leitura.
Se
você já o conhece, aproveite para relê-lo. Deixe-o à mão, divulgue-o entre as
colegas de profissão, mostre-o ao setor de RH de sua empresa e aos executivos. Faça
uma reflexão e veja como - individualmente ou em grupo - o Código pode ser
melhor conhecido e, principalmente, colocado em prática. Sempre que fizer sua
auto-avaliação profissional, tenha o Código de Ética como parâmetro.
fonte: Fenassec
6. Código de Ética
Capítulo
I - Dos Princípios Fundamentais
Art.1º. - Considera-se Secretário ou
Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente
credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2º. - O presente Código de Ética
Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais
quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria
categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.
Art.3º. - Cabe ao profissional zelar
pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos
bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a
categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo
VI - Das Relações com a Empresa
Art.10º. - Compete ao Profissional,
no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia
empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de
mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador
das relações interpessoais na sua área de atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo
de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os
sistemas de comunicação.
Art.11º. - É vedado aos
Profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o
superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho
diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros
profissionais, no ambiente de trabalho.
Capítulo
VII - Das Relações com as Entidades da Categoria
Art.12º. - A Secretária e o
Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas,
colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os
direitos profissionais.
Art.13º. - Acatar as resoluções
aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14º. - Quando no desempenho de
qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa
posição em proveito próprio.
Art.15º. - Participar dos movimentos
sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade
profissional.
Art.16º. - As Secretárias e
Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas,
legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.
Capítulo
VIII - Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir
este Código é dever de todo Secretário.
Art.18º. - Cabe aos Secretários
docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e
normas contidas neste Código.
Art.19º. - As infrações deste Código
de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação
do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais,
através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.
Art.20º. - Constituem infrações:
a) transgredir preceitos deste
Código;
b) exercer a profissão sem que
esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica;
c) utilizar o nome da Categoria
Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o
endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas
localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
Publicado no Diário Oficial da União
de 7 de julho de 1989.
7. Ergonomia
Disposição, motivação, atitude, criatividade e a busca
constante por conhecimento são elementos fundamentais para o bom desempenho no
trabalho. E para que o rendimento não caia e leve junto a saúde física e mental
do profissional, o ambiente de trabalho deve proporcionar condições ergonômicas
favoráveis para que a sensação de dever cumprido no fim do expediente não se
transforme em constante sensação de dores nos ombros, costas, braços, dedos,
pulsos... Este é um risco para quem passa boa parte do dia em frente ao
computador, de modo especial para os que não contam com mobiliário adequado e
não têm consciência postural.
Por meio da Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17), que regulamenta as exigências ergonômicas no ambiente de trabalho, a legislação garante a saúde, segurança e o bom desempenho do trabalhador. A ergonomia compreende a fisiologia e a psicologia do empregado. As exigências englobam cuidados com o mobiliário, equipamentos e com a organização das atividades. Pausas no trabalho, conforto térmico, luz, ventilação e até a decoração do ambiente também são levados em conta.
“Imagine o quanto é estressante o trabalho de um profissional de telemarketing pelo simples fato de trabalhar com metas. Uma sala com cores fortes estressaria ainda mais esse funcionário. A NR-17 diz que todo empregador deve adequar o ambiente às características psicofisiológicas do empregado, segundo suas atividades”, ressalta Fábio Guardiano Magrini, ergonomista e fisioterapeuta do trabalho.
Em Bauru e região, Magrini realiza um trabalho junto às empresas que permitem a adequação desses ambientes através de um levantamento biomecânico de riscos ergonômicos. “Após as etapas da análise, criamos um laudo para gerar soluções para as melhorias. Às vezes, por meio de uma pequena adequação, a empresa e os funcionários ficam livres de problemas relacionados às doenças ocupacionais, como o Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (DORT).
Por meio da Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17), que regulamenta as exigências ergonômicas no ambiente de trabalho, a legislação garante a saúde, segurança e o bom desempenho do trabalhador. A ergonomia compreende a fisiologia e a psicologia do empregado. As exigências englobam cuidados com o mobiliário, equipamentos e com a organização das atividades. Pausas no trabalho, conforto térmico, luz, ventilação e até a decoração do ambiente também são levados em conta.
“Imagine o quanto é estressante o trabalho de um profissional de telemarketing pelo simples fato de trabalhar com metas. Uma sala com cores fortes estressaria ainda mais esse funcionário. A NR-17 diz que todo empregador deve adequar o ambiente às características psicofisiológicas do empregado, segundo suas atividades”, ressalta Fábio Guardiano Magrini, ergonomista e fisioterapeuta do trabalho.
Em Bauru e região, Magrini realiza um trabalho junto às empresas que permitem a adequação desses ambientes através de um levantamento biomecânico de riscos ergonômicos. “Após as etapas da análise, criamos um laudo para gerar soluções para as melhorias. Às vezes, por meio de uma pequena adequação, a empresa e os funcionários ficam livres de problemas relacionados às doenças ocupacionais, como o Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (DORT).
Segundo o ergonomista, a disposição dos elementos de uma
mesa de escritório, por exemplo, pode causar ou evitar lesões. O telefone
colocado do lado contrário de onde está a mão usada para atendê-lo pede que a
pessoa cruze o braço sobre seu corpo causando, assim, um pequeno esforço que, a
longo ou médio prazo, provavelmente causará uma lesão. “Fiz um teste em certa
ocasião e constatei que, em média, um trabalhador com turmo de oito horas
diárias chega a passar mais de três delas ao telefone. Por isso, o ideal é que
o aparelho esteja na posição correta, ou seja, próximo à mão usada para
atendê-lo”. Quem nunca se pegou apoiando o telefone entre o rosto e o
ombro enquanto usa as mãos para outra atividade? Tal atitude pode causar uma
lesão por encurtamento muscular do pescoço.
Adequação
No caso do uso de computadores, é preciso organizar a
disposição física dos equipamentos, ou seja, o espaço que o funcionário tem em
sua mesa e que envolve os objetos de trabalho. O ergonomista Fábio Magrini
orienta que o monitor, assim como o teclado, seja ajustado de modo que fique
alinhado com a visão do usuário. Ao digitar, as mãos devem ficar o menos
inclinadas possível.
“Lateralizado, como vejo em muitas empresas onde presto
assessoria, a pessoa até ganha mais espaço, porém, os movimentos de inclinação
causam desconforto ao fim do dia.” O corpo tende a se adaptar ao ambiente, que
quando planejado de maneira desordenada, gera muito esforço e pode causar
lesões.
8. Inteligência Emocional No Exercício Da Profissão
Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles.
8.1 O conceito por Goleman
Goleman definiu inteligência emocional como:
"...capacidade
de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos
motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos." (Goleman, 1998)
Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável
pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria
da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e,
desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade,
compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.
8.1.1 As cinco habilidades da inteligência emocional
Segundo ele, a inteligência emocional pode ser
categorizada em cinco habilidades:
1.
Auto-Conhecimento
Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;
2.
Controle Emocional
- habilidade de lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação
vivida;
3.
Auto-Motivação - capacidade de dirigir as emoções a serviço de
um objetivo ou realização pessoal;
4.
Reconhecimento de
emoções em outras pessoas; e
5.
Habilidade em
relacionamentos inter-pessoais.
8.1.2 Importância das habilidades interpessoais
As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as
duas últimas, inter-pessoais. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao
auto-conhecimento, estas últimas são importantes em:
1.
Organização de
Grupos - habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e
coordenação de esforços de um grupo, bem como a habilidade de obter do grupo o
reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.
2.
Negociação de
Soluções - característica do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.
3.
Empatia - é a
capacidade de, ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos
indivíduos, reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum.
4.
Sensibilidade
Social - é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das
pessoas.
9. Percepção
Em psicologia, neurociência e ciências
cognitivas, percepção é a função cerebral
que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas. Através da
percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para
atribuir significado ao seu meio. Consiste na aquisição, interpretação, seleção
e organização das informações obtidas pelos sentidos. A
percepção pode ser estudada do ponto de vista estritamente biológico ou
fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos
sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve
também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar
na interpretação dos dados percebidos.`O estudo da percepção é de extrema
importância porque o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que
fazem da realidade e
não na realidade em si. Por este motivo, a percepção do mundo é diferente para
cada um de nós, cada pessoa percebe um objeto ou uma situação de acordo com os
aspectos que têm especial importância para si própria.
9.1 Estímulo e Percepção
Estímulo é
tudo aquilo que provoca uma resposta. Ou seja, quando você está negociando ou
vendendo, responde conforme os estímulos que recebe e que podem ser internos ou
externos. Por exemplo, irá reagir de maneira diferente dependendo do jeito que
seu interlocutor falar, agir, se comportar. Dará uma ou outra resposta conforme
o que lhe for oferecido. Mais: suas próprias motivações internas o levarão a se
posicionar de diferentes maneiras, conforme as circunstâncias. As respostas
incluem suas ações aos estímulos: romper uma negociação, fechar, dar um sinal
de aprovação, um sorriso, etc., tudo isso depende da sua percepção. É
importante que você saiba, no entanto, que só o estímulo não determina a sua
reação ou resposta. Ela é derivada da sua percepção sobre aquele estímulo, ou
seja, como você interpreta uma dada realidade ou fato. Um mesmo estímulo
provocará diferentes reações em diferentes pessoas, conforme a percepção de
cada uma. Num processo de negociação, por exemplo, seu interlocutor pode agir
de maneira mais ríspida.
Uma pessoa pode
interpretar ou perceber tal fato como um sinal de que a oferta que fez não foi
suficientemente tentadora e, então, reagir reformulando sua proposta. Outra
pessoa, no entanto, pode interpretar esse mesmo estímulo como um sinal de que a
pessoa sente-se desconfortável na situação ou no local. Assim, reage não
mudando a proposta, mas o meio ambiente e o seu tom de fala. É porque estímulos
e percepções são tão importantes no processo, que a primeira impressão ganha um
peso extra nas negociações.
10 Fatores que influenciam a negociação
Qualquer
negociação envolve muitos fatores. Além das pessoas, do objeto (tangível ou
intangível) que é alvo da negociação e do cenário, a percepção contribui
fortemente para o desenrolar do processo. A percepção, no entanto, também é
resultado de uma série de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na
prática diária. Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos e valorativos),
mas para a utilização de tais requer muita criatividade e conhecimento.
10.1
Fatores perceptuais
A percepção,
como você já viu, é afetada por diferentes fatores. Francisco Bittencourt,
consultor do MVC (2006), coloca que esses fatores podem ser agrupados em três
grandes blocos:
- Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem
informações, conhecimento e raciocínio.
- Os fatores afetivos envolvem sentimentos,
necessidades e motivações.
- Já os fatores valorativos incluem crenças,
ideologias, ética e moral.
10.2.1 Como modificar tais fatores
Esse conjunto de fatores sustenta as percepções e, para mudar uma
percepção, torna-se necessário atuar em um desses níveis ou em mais de um
deles. Mas como fazê-lo?
10.2.2.1 Mudanças cognitivas
Envolve
ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado. Cada vez
que você questiona uma informação dada como certa ou permite que outros
questionem o seu próprio conhecimento, está promovendo mudanças cognitivas. Uma
negociação pode ser alterada sempre que novas abordagens são colocadas no
cenário do processo. Para mudar o encaminhamento de uma negociação você pode
disponibilizar novas informações para os outros ou rever seus próprios
conhecimentos.
10.2.2.2 Mudanças afetivas
Envolve a
capacidade de mudar o patamar da negociação, incluindo aspectos emocionais e
rompendo com visões preconcebidas não associadas ao conhecimento. Isso amplia
os benefícios não-tangíveis, reconhecendo necessidades e motivações e
desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a capacidade de colocar-se no
lugar do outro.
10.2.2.3 Mudanças valorativas
Esse tipo de
mudança é muito difícil de ser promovida, pois geralmente os valores são
associados à própria identidade da pessoa. No entanto, é importante ressaltar
que os valores também se modificam histórica e culturalmente e são passíveis de
crítica. Mesmo que você não consiga rever seus valores, poderá tornar-se aberto
para entender, os valores de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles que
você considera corretos.
11. Estilos de Líderes
A forma como o negociador utiliza seu poder
e age nas diferentes situações com as quais irá se defrontar, definem um estilo
próprio de atuação. Além disso, é importante conhecer o estilo dos outros
atores envolvidos no processo de negociação, pois isso permite que você faça
adequações aos seus procedimentos e otimizando o retorno que deseja obter. O
vice-presidente do Instituto MVC (2006), L. A. Costacurta Junqueira, classifica
esses estilos em quatro tipos Lideres: catalisador; apoiador; controlador;
analítico.
11.1
Catalisador
Junqueira (2006) coloca que “este estilo
tende a ser extremamente criativo, sempre com novas idéias, novas oportunidades
de investimentos, entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor por
natureza. É o homem das novidades, das grandes decisões. Muitas vezes, este
estilo pode ser visto como superficial, sonhador, irreal, estratosférico, de
outro planeta, em suas decisões e ações”. O que motiva esse negociador?
Geralmente, a necessidade de ser reconhecido. Se estiver negociando com um
catalisador, procure destacar os aspectos relacionados com inovação e
criatividade, e como o que você oferece irá provocar a admiração de todos.
11.2
Apoiador
Para Junqueira (2006), o apoiador
“considera que as pessoas são mais importantes que qualquer trabalho, as
pessoas acima de tudo; aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros,
fazer amigos. As vezes, pode ser visto como incapaz de cumprir prazos,
desenvolver projetos mais como alguém disposto a ajudar do que um empresário.
Suas decisões são tomadas mais lentamente do que os outros estilos tomariam e
ele sempre busca não melindrar ou se desentender com a outra parte. Quer sempre
fazer o meio de campo, ficar e deixar todos bem”.
No caso de negociar com um apoiador,
promova a harmonia e evite os conflitos. Adote uma argumentação conciliadora e
mostre que o que você oferece não causará prejuízos a ninguém, mas sim
crescimento e ganhos para todos – em especial ganhos intangíveis.
11.3 Analítico
O negociador analítico busca um
conhecimento profundo sobre aquilo que está sendo negociado. Junqueira (2006)
destaca que “o analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de
informações, coletar todas as informações possíveis, preocupando-se em ter
disponíveis todas as informações, os detalhes de cada empreendimento para ter
certeza antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão.
Eventualmente, este negociador pode ser visto como sendo perfeccionista,
detalhista em excesso, etc.”.
Como agir com um negociador analítico?
Prepare-se muito bem para responder e esclarecer todo o tipo de perguntas.
Monte dossiês explicativos, forneça relatórios, exemplos, depoimentos
comprobatórios, resultados de pesquisas. Conhecer os estilos de negociação é
fundamental, mas outros fatores também devem ser considerados para que o
processo se desenrole satisfatoriamente.
11.4 Controlador
Você reconhece o estilo controlador quando
encontra um negociador hiperativo. Junqueira (2006) destaca algumas
características desse estilo de negociador: “é aquele que toma decisões
rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo – afinal, tempo é
dinheiro com redução de custos; nas discussões não faz rodeios, independente de
onde e com quem esteja, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo,
sua meta é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível
às pessoas, durão, só pensa no negócio, carrasco, etc.”. Ao negociar com um
controlador, enfatize os aspectos relacionados com a autonomia, ganhos de
tempo, benefícios tangíveis propiciados pelo que você está oferecendo.
12 Atendimento telefônico
1 - Ao atender uma ligação,
habitue-se a dizer primeiramente o nome da empresa ou instituição, cumprimente
brevemente o cidadão e acrescente seu nome.
CUIDADO!
Não dizer isso de forma mecânica e
impessoal, mostrando desinteresse.
2 – Nunca diga ALÔ. Embora seja um hábito difícil de ser
eliminado, alô não se usa em ligações comerciais; pois aborrece e obriga a quem
chamou perguntar;
- -
com quem estou falando?
- -
quem fala?
- -
de onde fala? É da empresa tal?... Dessa forma gasta mais tempo
desnecessariamente.
3 – Fale com voz natural. O telefone
foi feito para produzir sua voz em tom normal. Use voz tranqüila, em tom
moderado e com clareza. Evite usar sempre o mesmo tom de voz. Isso torna a
conversa monótona e desinteressante. Fale de uma forma mais dinâmica, elevando
e baixando o volume de sua voz adequadamente. Passe calor humano, falando com
entusiasmo, observando o tom e o ritmo. O tom de voz envolve a altura,
qualidade e inflexão e até o modo de se expressar. Procure falar alto o
suficiente para que a pessoa o escute sem que você fique repetindo palavras.
Mas não grite!
4 – A fala muito rápida dificulta a
compreensão da mensagem e causar mal entendidos, criando um clima de
desconfiança. Porém, falar muito devagar causa distorção de percepção por parte
do cidadão, transmitindo-lhes uma sensação de enfado ou de falta de entusiasmo
por parte do atendente. Portanto, procure falar no ritmo do cliente. Algumas
pessoas são dinâmicas e raciocinam depressa: outras são mais lentas. Falando
conforme a recepção delas, você será mais bem ouvido e compreendido.
5 – Caso a ligação não for para
você, não se recomenda perguntar quem está falando, pois quem está do outro
lado pode dizer que é um cidadão e com razão, além do mais isto só alonga a
ligação.
6 – Caso a pessoa solicitada já
esteja em outra ligação ou não está presente, dê essa informação e pergunte se
outro funcionário poderia ajudá-lo ou se prefere deixar recado. Trate o assunto
com objetividade. Muitas vezes, você mesmo pode resolver o problema.
7 – em caso de recado, dê sua devida
importância a anotação e a transmissão de recados. Repita os dados importantes
para que o cidadão tenha certeza de que você entendeu e passe-os assim que
possível á pessoa certa e confirme se houve retorno.
8 – Esforce-se para entender o que a
outra pessoa está dizendo, não interrompa, a não ser que você tenha um bom
motivo. Forneça sempre as informações possíveis e, se for o caso, encaminhe a
ligação para a pessoa adequada. Ao conversar com um cidadão, demonstre
interesse! NÃO DISCUTA com a pessoa,
mesmo discordando dela.
9 – Deixe que a outra pessoa peça
sua opinião. Não dê conselhos, se não forem pedidos
10 – Evite conversa de pouca e
nenhuma importância. Faça suas chamadas pessoais o mínimo possível. O telefone
no serviço deve permanecer a maior parte do tempo livre para atendimentos.
11 – Evite deixar o telefone ocupado
mais que 5 minutos. O ideal seriam 3 minutos para que o outro cidadão que
esteja tentando não desista.
12 – No caso de qualquer cidadão
preferir aguardar a pessoa chamada ao telefone, não demore mais que 10 e no
máximo 15 segundos para um retorno.
13 – Ao telefonar ou dar retorno,
procure ter todos os dados necessários para a conversa. Isso evita confusões,
mal entendidos e aquele “espere um pouquinho que eu já acho esse documento” e
se você prometeu dar um retorno, faça isso no dia e horário marcado.
14 – Quando o telefone está com uma
pessoa na espera, evite falar alto nas proximidades e cuidado com o que diz,
ela está ouvindo tudo.
15 – Evite deixar o cidadão esperando
durante o diálogo. Se você está procurando uma informação, avise-o sobre o que
está acontecendo. Ao telefone, um minuto é uma eternidade. Se for levar mais
tempo, informe que liga mais tarde.
16 – Tenha sempre em mãos: lápis,
papel, calculadora, lista de preço e demais ferramentas para que o atendimento
seja o mais ágil possível.
17 – Se você se ausentar da empresa,
avise aonde poderá ser encontrado. Se pedir uma ligação, espere junto ao
aparelho e ao desistir de uma chamada, comunique ao responsável por fazer a
ligação.
18 – Vista a “camisa” de sua empresa
ou instituição, demonstrando ao cidadão que conhece bem o funcionamento dela.
Evite dizer: “isso não é comigo” Diga, “vou consultar”, pois é bem melhor que
“não sei”.
19 – Mostre respeito pela pessoa com
quem está falando, independentemente de seu estado de espírito. Se ela estiver
muito irritada, bradando ao telefone, demonstre calma, firmeza e cortesia, isso
geralmente faz com que a pessoa devolva a gentileza, ouvindo-o. Não se esqueça
que ela está esperando pela resolução de seu problema e não por desculpas.
20 – Nunca desligue antes do cliente
e coloque o telefone no gancho com suavidade
21 – Ao falar com a pessoa desejada,
seja gentil e objetivo, ela pode estar ocupada. Se o telefone ou ramal para o
qual você ligou chamar mais de três toques, desligue e tente mais tarde.
22 – Evitem pregar termos ou
palavras que o cidadão desconheça como siglas, códigos ou termos ligados á
estrutura da empresa ou instituição.
23 – Evite atender ao telefone e
outra pessoa ao mesmo tempo! Para quem está no outro lado da linha, é
extremamente desagradável perceber que a pessoa que o está atendendo interrompa
o atendimento, sem pedir licença, para falar com outrem. PEÇA LICENÇA e encaminhe o outro cidadão que chegou, não demore
mais que 15 segundos. Ambos são muito importantes.
24 – “Pêra um pouquinho” é o maior PECADO telefônico. Se você precisa de
um tempo, máximo de 2 minutos, para responder o que lhe é solicitado, diga
simplesmente: “Por gentileza, pode aguardar um momento”?
25 – Não forneça informações sem
AUTORIZAÇÃO: Seja discreto, fale apenas o necessário. Não comente o que viu e
ouviu, e não permita que o diálogo tome cunho dentro do trabalho.
13 Intra-empreendedorismo
Você é um intra-empreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado
do termo empreendedor? É alguém que empreende, é diligente é arrojado dentro de
uma organização.
Conceito cada vez mais difundido nas organizações,
intra-empreendedorismo significa empreendedor interno.
O profissional intra-empreendedor é aquele que “a partir de uma idéia, e
recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha, dedica-se
com entusiasmo em transformá-la em um produto de sucesso”.
Como saber se você é ou não um intra-empreendedor?
Vejamos algumas características que fazem um profissional
intra-empreendedor diferente dos demais:
·
Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos
apenas para o seu departamento, mas para a organização como um todo;
·
Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como
pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de
que a experiência está valendo a pena;
·
Habilidade de transformar iniciativa em
“acabativa”: implanta projetos com começo, meio e fim;
·
É persistente: faz de tudo para que o negócio dê
certo e propaga a idéia para os outros colaboradores, atuando como líder da
equipe e encorajando-os a continuar;
·
Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera
efeito cascata e forma outros executivos empreendedores. Isto é muito
importante porque é praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um
único empreendedor;
·
É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a
capacidade de ver na crise uma oportunidade de crescimento e de aprendizado;
·
É um profissional extra-muros: ele excede os
limites, vai além do pré-estabelecido e realmente faz acontecer.
·
Tendo em vista os aspectos observados, o
funcionário intra-empreendedor tem uma capacidade fantástica de melhorar a
convivência técnica no atendimento de uma organização.
14 Atitude profissional no tratamento com os clientes
Mesmo não tendo suas necessidades
plenamente atendidas por questões de natureza diversa, o cliente pode sentir-se
mais ou menos confortável, dependendo da maneira como for tratado.
Atendimento depende de muitos fatores como: política da empresa,
instalações físicas, fornecedores, política de preços e outros. Tratamento
depende unicamente de pessoas.
Nesse sentido convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que
facilite a relação com o cliente deixando-os encantados. Quando você trata bem,
não agrega valor só a empresa. Também demonstra seu talento para um público
muito maior.
Em virtude do que foi mencionado, convém ao atendente buscar desenvolver
atitudes que facilitem a relação com o cliente deixando-os encantados:
14.1 Use da empatia
A empatia refere-se à capacidade de compreensão dos sentimentos do
outro. É alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos
de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento
alheio. O verdadeiro encontro pressupõe que haja sintonia emocional, que é a
base do relacionamento e ele necessariamente se constitui pela capacidade de
Empatia.
14.2 Ouça criativamente
Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de voz, questões como:
ansiedade, timidez e hostilidade, são transmitidas facilmente, demonstrando o
estado de espírito. Ouça nas entrelinhas uma informação ou idéia que talvez não
tenha sido traduzida em palavras, pois estas são acompanhadas de gestos e
expressões que também dizem muito. Ouvir além das palavras significa
compreender desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter
em excelentes resultados para a empresa e para as pessoas.
15 Encante o cliente no atendimento
“Todos
nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente,
mas para excedê-los, superá-los”,
Qual o segredo de tamanho sucesso de determinadas organizações?
---Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o
objetivo da filosofia do encantamento.
Lembre-se!
·
Ao receber
um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...”
·
Ao
solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”
·
Ao
receber solicitação, diga: “POIS NÃO...”
·
Após
deixar um cliente esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...”
·
Não
discuta – Argumente: Um velho ditado em vendas diz que você nunca deveria
discutir com o cliente, porque, embora você possa ganhar a discussão, com
certeza vai perder a venda.
15.1 Quando você não concorda com o cliente, use o tato:
·
“Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”
·
“Deixa ver se eu entendi o que você (ou senhor)
está dizendo...”
·
“Você (o senhor) concorda que...”
·
“Não tenho certeza se entendi...”
·
“Tem razão, essa é uma maneira de ver a coisa. Mas
também tem outra...”
15.2 Interesse
na Resolução dos Problemas dos Clientes
Depois
de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seção lançaremos luzes
sobre a importância do sujeito atendente ter interesse na resolução dos
problemas do cliente, e como fazer para descobrir estratégias para
surpreendê-lo em um bom atendimento.
Saber o que querem os clientes, quais as suas preferências e os seus
gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao
cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento ou ser
cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com interesse na resolução dos seus
problemas é poder antecipar-se às suas necessidades:
Vejamos algumas dicas para atender bem com
interesse de resolver os seus problemas:
·
Ouvir
com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente: Temos que dar
tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus
interesses e problemas;
·
Respeitar
o ser humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós,
tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que
nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como
você gostaria de ser tratado!”;
·
Interessar
pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem
por nós, e por nossos problemas;
·
Nunca
querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto,
mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a
ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira
diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto;
·
Reconhecer
que a primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo,
descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro
contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para
o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida
toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova;
·
Por
todas estas idéias apresentadas, para o atendente atender bem, é fundamental
que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que requer da organização e
de seus colaboradores um compromisso total com o que oferecem de produtos ou
serviços para eles.
16 Metodologia de trabalho
O estudo dos métodos de trabalho tem assumido cada vez mais relevância.
Não no sentido de limitar o Homem a executar as tarefas mecanicamente, como se
fosse um “robot”, mas com o objetivo de que ele participe em todo o sistema de
trabalho, apelando à sua criatividade, ao seu sentido crítico e ao seu
conhecimento da tarefa. Mas para isso é preciso executantes com formação
adequada, com conhecimentos de base que lhes permitam adaptar-se às
tecnologias, flexibilizar as tarefas e os métodos e partir sempre para novas
tarefas e novos métodos.
Não quer isto dizer que na execução se parta para o improviso, que cada
executante execute sua tarefa a seu “belo prazer”, que para a mesma tarefa, a
um determinado número de executantes corresponda o mesmo número de métodos (se
é que se possa chamar método).
16.1 Método é:
·
Uma seqüência finita de acontecimentos.
·
Um conjunto de movimentos empregados na realização
de uma operação.
·
Uma determinada utilização de dispositivos
(ferramentas).
·
Mais simples
·
Mais rápido
·
Mais econômico
·
Menos fatigante
·
Da qualidade
·
Da segurança do pessoal
·
Do produto
·
Do material
17 Administração do tempo
A administração do tempo é uma ferramenta gerencial, que tanto pode ser utilizada nas
empresas quanto em nossas vidas, permitindo a organização de metas pessoais e
profissionais com menor dispêndio de energia física e mental. A boa
administração de tempo é provavelmente o fator mais importante na administração
de si mesmo e do trabalho executado. Ela começa com a auto-descoberta, isto é,
com a identificação de como utilizamos o nosso tempo, do que não nos satisfaz,
e do que desejamos mudar.
17.1 Gerencie seu tempo
Um dos
maiores problemas, para todos, e que nunca há tempo suficiente para fazer tudo
o que é necessário. Peter Drucker, diz que o gerente que não consegue gerenciar
seu próprio tempo não consegue gerenciar nada mais. Pois é de vital importância
que o gerente domine o seu tempo, e não o tempo ser auto-gerente.
17.1.1 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo:
·
Quantificar como ele é
utilizado atualmente;
·
Eliminar os pontos de
estrangulamento com base nesta quantificação;
·
Planejar efetivamente como
aplicar o tempo economizado com a eliminação dos estrangulamentos.
A seguir,
verifique quais destas tarefas só poderão ser feitas por você mesmo, quais as
que podem ser realizadas por você ou por outra pessoa e quais devem ser delegadas
a outras pessoas, sem prejuízo de qualidade, mas que no momento estão lhe
roubando preciosas horas.
17.1.2 Pontos de estrangulamento do tempo detectados:
·
Identifique os papeis de
conteúdo esdrúxulo e os descarte;
·
Estabeleça horários
predeterminados e pré-estabelecidos para os variados acontecimentos do dia;
·
Agende e divulgue as
reuniões;
·
Discipline-se na utilização
do telefone, ou seja "Fale somente o necessário.".
É claro que
a eliminação de todos os pontos de estrangulamento é, em certos casos,
praticamente impossível, mas se você conseguir 50% do tempo bem administrado já
alcançou um bom índice.
17.1.2.1 O que fazer com o tempo ganho?
Primeiro
crie uma hora diária (tempo arbitrário) só sua, na qual você se isola sem
telefonemas, reuniões, entrevistas, etc. E então :
·
Leia aqueles artigos
importantes que estão se acumulando em sua mesa;
·
Pare e repense o seu
departamento de entrada de dados, a utilização de pacotes, as novas admissões;
·
Redescubra-se como pessoa;
·
Procure concentrar-se em
tarefas de intelecto multiplicadoras;
·
Pense na qualidade dos
serviços prestados e como melhorá-las;
·
Reveja os planos de
desenvolvimento dos técnicos e administrativos da área frente à novas
tecnologias;
·
Estabeleça ou melhore o seu
relacionamento com os demais gerentes da corporação e funcionários em geral.
17.2
Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo
·
Desenvolve uma perspectiva
real do que a vida oferece e como pode ser vivida;
·
Permite aproveitar mais a
vida;
·
Possibilita maior domínio e
controle do trabalho;
·
Aperfeiçoa o trabalho
executado;
·
Segurança e objetividade no
trabalho;
·
Aumenta a produtividade;
·
Mantém o equilíbrio entre a
vida pessoal, familiar e profissional.
A pessoa que
não administra o seu tempo é porque passa a maior parte do dia pensando no que
fazer em 1º lugar, outra parte recomeçando o trabalho interrompido e finalmente
a outra reclamando que não teve tempo para nada.
17.3 Fatores a serem observados que
contribuem para modificarmos algumas atitudes através de nossa própria
conscientização, nos levando a pensar nos seguintes fatos:
·
Estamos dando o tempo certo
às coisas realmente importantes ?
·
Estamos mantendo o
equilíbrio adequado entre nossas atividades de rotina e as de inovação a
longo e curto prazo?
·
As interrupções
desnecessárias estão sendo permitidas?
·
Estamos realizando tarefas
desnecessárias?
·
Estamos pulando de tarefa
em tarefa sem concluí-las?
Pronto,
temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que e como devemos
mudar está em cada um de nós.
17.4
Desperdiçadores do tempo
|
Desperdiçadores do tempo
|
|
·
Alteração constantes
de ordens e de prioridades
·
Prioridades não claras/ falta prioritização
·
Empreendendo mais do
que pode menos estimativa de tempo não realista
·
Sobrecarga de trabalho
·
Arquivos desorganizados
·
Não se ajustar a mudanças
·
Excesso de controle
e Reuniões improdutivas
·
Não saber dizer não
·
Excesso de comunicação
·
Falta de comunicação
·
Falta de diretrizes
·
Não fazer plano diário
·
Não antecipar
prováveis acontecimentos futuros e não se preparar para eles
·
Não se prevenir
contra problemas rotineiros
·
Atrasos; Barulho; Desorganização pessoal
·
Responsabilidade e autoridades confusas
·
Treinamento deficiente
·
Fazer eu próprio / não delegar
·
Excesso de material para ler
·
Inexistência de padrões / critérios
·
Não adaptação /
resistências à mudanças
|
|
|
O Tempo é um
recurso precioso, que não pode ser recuperado, ou expandido, portanto saiba
usá-lo, pois ele proporciona oportunidades iguais para todos.
Texto de:
Ademir R. Martins traduzido e adaptado por Nuno Duarte Paulo
18 Mapeamento de processos
O
mapeamento de processo é uma técnica usada para detalhar o processo de negócios
focando os elementos importantes que influenciam em seu comportamento atual. A
orientação do fluxo dos processos é importante porque transforma um simples
layout de máquinas dentro de uma fabrica em uma série de processos, tentando
reduzir distâncias entre as operações, melhora o aproveitamento do espaço e
diminui o tempo de produção.
Mapear ajuda a identificar as fontes de desperdício, fornecendo uma
linguagem comum para tratar dos processos de manufatura e serviços, tornando as
decisões sobre o fluxo visíveis, de modo em que se possa discutí-las, agregando
conceitos e técnicas enxutas, que ajudam a evitar a implementação de algumas
técnicas isoladamente, formando a base para um plano de implementação e
mostrando a relação entre o fluxo de informação e o fluxo de material.
Para iniciar a fase de representação do processo é importante o
desenvolvimento de uma lista de atividades pela realização de entrevistas
semi-estruturadas, que permitam aos participantes dos processos falarem aberta
e claramente a respeito do seu trabalho diário. Pode-se colocar essas
informações em uma tabela para facilitar a visualização ou identificação dos
produtos produzidos, dos clientes e fornecedores internos e externos do
processo, das funções, responsabilidades e dos pontos críticos.
Em uma outra fase, faz-se a análise do processo, cuja importância se
deve ao fato de permitir uma contínua preocupação com o mercado externo e com
todos os níveis da empresa, ou seja, dá-se atenção aos concorrentes e às
necessidades do consumidor. A partir daí, segue-se com o desenvolvimento de
soluções, avaliação de alternativas e aprovação de propostas.
A melhoria do processo, a última fase do gerenciamento, aborda a
avaliação da situação atual dos processos e promoção de planos de melhoria.
Para isso, são consideradas algumas etapas como a verificação do plano de
melhoria, a implantação da solução ótima e a monitoração dos resultados. Esta
fase busca garantir que falhas identificadas sejam profundamente analisadas e
solucionadas.
Após análise dos processos, como podemos definir valor? Antes de
qualquer outra atitude, é necessário que a empresa defina e entenda quem é o
consumidor de seus produtos. A partir daí, deve-se pensar em adicionar valor ao
seu produto em termos de qualidade, controle de custos e estratégias de
distribuição. Assim, poe-se atender o cliente de uma forma mais satisfatória e
justa.
Assim, a empresa começará a entender o seu cliente, o seu produto e a
adição de valor dentro do processo produtivo, o que a credencia para iniciar a
implantação do sistema de manufatura enxuta.
Assim, de modo geral, o mapeamento de processo é usualmente executado
nos seguintes passos:
1. Identificação dos produtos e serviços e seus respectivos processos.
Os pontos de início e fim dos processos são identificados neste passo.
2. Reunião de dados e preparação
3. Transformação dos dados em representação visual para identificar
gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforços.
19 Ferramenta da Qualidade - Ciclo PDCA
É um ciclo de análise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em
meados da década de 20 e disseminado para o mundo por Deming. Esta ferramenta é
de fundamental importância para a análise e melhoria dos processos
organizacionais e para a eficácia do trabalho em equipe.
O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta
gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à
sobrevivência de uma organização, sendo composto das seguintes etapas:
19.1 Planejar (PLAN)
Ø
Definir as metas a serem alcançadas;
Ø
Definir o método para alcançar as metas propostas.
19.2 Executar (DO)
Ø
Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento;
Ø
Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação
do processo;
Ø
Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.
19.3 Verificar, checar (CHECK)
Ø
Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a
meta foi alcançada, dentro do método definido;
Ø
Identificar os desvios na meta ou no método.
19.4 Agir corretivamente (ACTION)
Ø
Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar
soluções que eliminem as suas causas;
Ø
Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um
trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no
futuro, suas causas, soluções etc.
O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer
atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem esta
ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades.
20 Resumo da Profissão
Apoiar
gerentes, supervisores e outros profissionais nos vários serviços
administrativos.
20.1Quais são os outros nomes desta profissão?
·
Assistente
administrativa
·
Secretária
executiva
·
Secretária
particular
20.2 Quais são as tarefas e responsabilidades desta
profissão?
·
Marca
e controla compromissos, reuniões e viagens.
·
Responde
e faz chamadas telefônicas.
·
Digita
cartas, relatórios, apresentações e outros documentos.
·
Organiza
a cópia de documentos.
·
Arquiva
documentos.
·
Realiza
serviços administrativos em geral.
·
Controla
a correspondência de entrada e saída.
·
Saúda
visitantes.
·
Assiste
reuniões e faz a minuta ou ata da reunião.
·
Toma
ditados usando taquigrafia ou gravador.
·
Realiza
pesquisas e prepara documentos.
·
Solicita
ou compra material de escritório
·
Eventualmente
executa outras tarefas nas férias de funcionários.
20.3 Quais são os requisitos para esta profissão?
·
Habilidades
Necessárias.
·
Boa
comunicação organizacional e deve saber ouvir.
·
Deve
ser detalhista quando necessário.
·
Saber
tomar decisões.
·
Bom
desempenho ao digitar no teclado do computador.
·
Prática
em utilizar computadores.
20.4 Conhecimentos Necessários
·
Conhecer
totalmente o papel da secretária e o que faz cada cargo na empresa.
·
Conhecer
os métodos de trabalho em um escritório.
·
Conhecer
os sistemas de informações.
·
Bom
conhecimento de português (falado, escrito, gramatical).
20.5 Qualidades Pessoais
·
Devem
ser pacientes, diplomáticas, discretas e automotivadas.
·
Devem
saber trabalhar independentemente e como parte de uma equipe.
·
Devem
saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão, honrar compromissos e
datas, relacionar-se com funcionários de todos os níveis.
20.6 Requisitos Físicos
·
O
cargo não requer esforço físico. Deve ter boa aparência.
20.7 Como iniciar nesta profissão?
·
Segundo
grau.
·
Ter
o certificado
·
Boa
digitação.
·
Bom
domínio de microcomputador.
·
Experiência
em recepção.
·
Experiência
em atendimento a clientes.
·
Experiência
em serviços administrativos.
20.8 Como é o local de trabalho desta profissão?
·
Normalmente
trabalham em escritórios de sedes ou filiais de empresas (clínicas,
consultórios odontológicos, etc.).
·
Eventualmente
viajam a serviço.
·
Usam
computadores, máquinas de escrever, telefones, fax, máquinas copiadoras,
etc.
·
Normalmente
trabalham nos horários estabelecidos pela empresa.
·
Fazendo
uso do telefone, fax, e-mail ou contato pessoal com um grande número de pessoas
(clientes, visitantes, outras secretarias, gerentes, etc).
·
Pode
supervisionar pequeno grupo de pessoas.
20.9 Qual é o futuro da profissão?
·
Novas
tarefas estão surgindo: pesquisa na internet, treinamento, controle de budget,
gerenciamento de projeto, elaborar atas de reuniões em notebook.
·
Trabalhar
em multinacionais.
·
Possibilidade
de acesso a cursos superiores/bilíngües.
ABDALLA, João. Atendimento de Qualidade ao Cliente. Disponível em:
Acesso em: 14 set 2006.
ALVES, Rubem. O que é religião. São Paulo: ARS:POÉTICA, 1996.
AZEVEDO, S. I.
Secretária um guia prático. São Paulo: SENAC, 2000.
CANFILD, Anderson Alberto. Uma Nova Ótica nos Relacionamentos
Interpessoais. Disponível em:
Acesso em: 12 set 2006.
CHAMPLIM, Norman, Enciclopédia de Filosofia e Teologia. Rio de
Janeiro:CANDEIA, 1991.
CORRÊA, Fabiana. 45 atitudes que valorizam
seu passe.
CORRÊA, Fabiana; ROCHA, Márcia. Você vai
ficar bem falado.
DINEY, José. Chefiar não é o mesmo que liderar. Disponível em:
Acesso em: 12 set 2006.
FRANCO, Demerval. Você Viu a Motivação Por Aí?. Dinsponível em:
Acesso em: 15 set 2006.
GESTÃO & RH EDITORA, A emoção como diferença.
Disponível em:
Acesso em? 12 set 2006.
GLOCK, Rosana Soibelmann e GOLDIM, José Roberto. Ética Profissional é compromisso social.
Disponível em: Acesso em 14 de set.
2006.
GOLEMAN, Daniel. A Inteligência Emocional.
Lisboa: Editora Temas e Debates, Lda.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995.
HERZOG, Ana Luiza. Um cargo, dois chefes.
JAMES C. HUNTER, O Monge e o Executivo. Revista Você S/A, 2006.
José Forster Júnior. – 2. ed. rev. e
atual. – Brasília : Presidência da República, 2002.
JÚNIOR, LUÍS Luís Celsohttp://www.gazetadopovo.com.br/vestibular/carreira
/conteudo.phtml?id=930112
05/10/2009 | 00:02
KAHALE, Flávia. Pesquisando a Motivação: A Pesquisa de Clima Organizacional.
Disponível em:
Acesso em: 14 sete. 2006.
MACHADO, Luiz. O Cérebro do
Cérebro. 2. ed. Rio de Janeiro:Qualitymark, 1997.
Manual de
redação da Presidência da República / Gilmar Ferreira Mendes e Nestor
Micheletti Camila http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/plane
jamento/260902-secretarias_perfil.shtm
27.03.2010
12h
Revista
Exame – Editora Abril:
ano 40, nº 1, 859ed., p. 74–76, jan. 2006.
Revista
Você S/A - Editora Abril:
87ed, p. 20–27, set. 2005.
Revista
Você S/A - Editora Abril:
91ed, p. 20-27, jan. 2006.
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